【正文】 /11單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/1/次1重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時無檔案的，造成結(jié)算時間拖延的。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。1000以上3從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負(fù)激勵。基本結(jié)算費用的3倍1電話錯（通過這個電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號碼相差12位的，不予結(jié)算檔案錄入費并負(fù)激勵?；窘Y(jié)算費用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決。20021維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當(dāng)事人的，造成無效回訪的 。50011為用戶安裝、維修后不留當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點服務(wù)電話的。60021用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵。100，并照價賠償用戶1安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。1001上門為用戶服務(wù)時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5011未在24小時內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。 不合理費用的5倍21對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。3002為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。1001夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。1001接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評分，具體見《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評細(xì)則》。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。服務(wù)規(guī)范性15 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問題。1無專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。無24小時服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。2服務(wù)專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。4服務(wù)專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點評比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點資格。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。級別維修服務(wù)獎勵A(yù)AA級結(jié)算費用*15%AA級結(jié)算費用*10%A級結(jié)算費用*5%B級取消服務(wù)獎勵每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （二）、負(fù)激勵：對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯帧ｎ悇e正激勵標(biāo)準(zhǔn)考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：級別安裝服務(wù)獎勵A(yù)AA級40AA級30A級15B級取消服務(wù)獎勵 安裝獎勵標(biāo)準(zhǔn)如有變動另行通知。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。（3）、沒有參加培訓(xùn)的。 不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級評定。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級別評定并計算服務(wù)獎勵。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。附表：《外部質(zhì)量信息報告單》外部質(zhì)量信息報告單省 份填報單位填報時間產(chǎn)品型號數(shù) 量生產(chǎn)日期機(jī)身號碼外機(jī)內(nèi)1 內(nèi)2內(nèi)3用戶姓名詳細(xì)地址電 話購買日期購買單位安裝單位主要故障檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人： 日期：報送：日期：簽收：日期：（有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾摶蛴檬疽鈭D表示）七、服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機(jī)關(guān)、各級消委會、用戶委員會、新聞媒體的。 原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。重大質(zhì)量問題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時三臺以上出現(xiàn)同一故障。 二、重大質(zhì)量信息各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊》準(zhǔn)確、如實填寫，對于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。開箱缺件情況報告單 填報單位： 填報日期： 安裝單位填寫用戶姓名聯(lián)系電話辦： 宅：手機(jī)： BP機(jī)：地址郵編：工作單位：購買日期：產(chǎn)品型號：發(fā)票號：保修卡號：銷售單位：聯(lián)系電話：安裝單位（公章）：安裝日期：出廠條碼內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3外機(jī)開箱缺件情況：其它特殊情況： 鑒定人： 日 期：用戶填寫您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 中心回訪詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期：顧客服務(wù)主任意見： 簽字： 日期：執(zhí)行情況：配件核算員： 日期：六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調(diào)市場質(zhì)量信息。簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金(安裝、維修費) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。日期： 蓋章：單位編碼財務(wù)代碼開戶行名稱聯(lián)系電話開戶行帳號聯(lián)系人網(wǎng)點押金情況押金總額庫存金額押金余額建議退押金稽查助理（配件）簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期：財務(wù)部 配件管理簽字 ： 日期：：簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金(安裝、維修費) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 單位名稱（公章） 經(jīng)辦人： 時間：美的零配件舊件退倉審核表退倉單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號：配 件編 碼配件描述單位單價退倉數(shù)量審核數(shù)量維修記錄表號合 計 退 倉 金 額注：退舊件時維修記錄表編號欄必須填寫。付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費用由產(chǎn)品管理中心先墊付，再從我單位押金中扣除。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報本單位上月的《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報表》及本月《零配件需求計劃》。簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉庫集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識，并做到帳、卡、物相符。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價10倍罰款，并取消結(jié)算費用。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。 （3）接受盤點或上報盤點零配件結(jié)存。盤點對象是所有權(quán)為美的公司并通過零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。（2） 零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如無舊件返回，按網(wǎng)點包外零售處理。（3） 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務(wù)部。簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件(附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián))產(chǎn)品管理中心安得倉管員稽查驗收舊(新)件并簽收退倉審核表產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出廢舊件入倉單(合格件調(diào)讓紅單）產(chǎn)品管理中心安得倉管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù)產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉審核表）美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認(rèn)，寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位包修期外零配件使用開箱缺件處理（1） 填寫《特殊問題報告單》報當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。逾期不退者，按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。（2） 退回的新件必須包裝保護(hù)完好，若運輸途中破損、劃傷，損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。（4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。（3）、簽約技術(shù)