【正文】 理。（2） 退回的新件必須包裝保護完好，若運輸途中破損、劃傷，損失由簽約技術服務單位負責。（2） 零配件更換采取以舊換新的形式進行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如無舊件返回，按網(wǎng)點包外零售處理。發(fā)現(xiàn)簽約技術服務單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價10倍罰款，并取消結算費用。付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費用由產(chǎn)品管理中心先墊付，再從我單位押金中扣除。開箱缺件情況報告單 填報單位： 填報日期： 安裝單位填寫用戶姓名聯(lián)系電話辦： 宅：手機： BP機：地址郵編：工作單位：購買日期：產(chǎn)品型號：發(fā)票號：保修卡號：銷售單位：聯(lián)系電話：安裝單位（公章）：安裝日期：出廠條碼內1內2內3外機開箱缺件情況：其它特殊情況： 鑒定人： 日 期：用戶填寫您確認： 用戶簽名： 日期： 中心回訪詳細情況確認： 回訪員簽字： 日期：顧客服務主任意見： 簽字： 日期：執(zhí)行情況：配件核算員： 日期：六、質量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調簽約技術服務單位，有責任和義務按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調市場質量信息。 原因待查、責任不明而出現(xiàn)的空調漏電傷人、火災或其它意外事故。 日?？己耍悍站W(wǎng)點日常管理的各個方面。（3）、沒有參加培訓的。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的空調簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日?？己丝鄯?。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。無24小時服務熱線。服務規(guī)范性15 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。3002為用戶服務時，將用戶空調拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。1001上門為用戶服務時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。100031因安裝質量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決。1000以上3從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內將發(fā)票寄出的。/11單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內容錄錯（電話錯情況除外），不予結算檔案錄入費并負激勵。20021維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。100，并照價賠償用戶1安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術不良造成用戶投訴的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務工作情況及網(wǎng)點內部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的空調簽約技術服務單位日?？荚u細則》。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有24小時服務熱線。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質獎勵。 不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。二 、具體考核指標 服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。重大質量問題范圍如下： 新裝空調在同一區(qū)域試機時三臺以上出現(xiàn)同一故障。簽約技術服務單位轉押金申請表產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉需要，特申請將我單位配件押金(安裝、維修費) 元轉入 單位做配件押金，望批準。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進行處理。虧損部分轉為零售處理。（3） 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務部。（4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術服務單位承擔。 各簽約技術服務單位終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 簽約技術服務單位占用的配件價值，必須在配件押金額度內。□ 全年轉貨款。八、超期單據(jù)的結算規(guī)定 年度內超期的規(guī)定（工程機安裝卡不適應本條規(guī)定）： 結算單據(jù)在服務后40天內必須提交當?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結算手續(xù)，超出40天者，只可結算基本結算標準的80%，超出61天者，只可結算基本結算標準的70%。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機《派工反饋單》通知簽約技術服務單位，并要求在上門服務時按此《派工反饋單》執(zhí)行。 安裝后的三年內，因安裝問題影響安全運行和發(fā)生重大安全事故，由安裝空調的簽約技術服務單位承擔責任和費用。 在電子檔案中亂填差旅費的，對應的維修費不予結算。 簽約技術服務單位的結算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。 所開發(fā)票不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內填寫，并且要求蓋章清晰。四、結算憑證的要求 必須是美的公司指定的有效憑證。按國家規(guī)定1‰收折舊費 元。 （4） 換機的費用，由簽約技術服務單位填寫《空調維修記錄表》與我公司結算，同時必須附上已審批的《美的空調退換機申請表》及所換新機的《美的空調安裝通知單》結算聯(lián)和結算條形碼。 折舊費(1) 超過購機15日的，對于能修但用戶堅持要求退換的，應收取折舊費。 (3) 送修超過90日未修好的。 下列情況不屬包修服務范圍，簽約技術服務單位可實行收費修理： (1) 消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。 (4)、溫控器僅指窗機所用的機械式溫控器。 （6）在厚度超過40cm的磚墻上鉆孔。（7） 對于技術難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術服務單位無能力馬上判斷處理，應及時向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應立即上門處理。（3） 任何簽約技術服務單位接到用戶的服務要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。無問題后，請用戶在維修單上簽字確認，用戶是單位的還應加蓋公章。1 不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。美的簽約技術服務單位撤點申請表省份： 日期： 簽約技術服務單位名稱網(wǎng)點編碼簽約技術服務單位地址郵 編建點時間電話號碼法人代表聯(lián) 系 人開戶行帳號撤點原因 顧客服務主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字： 日期：零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務部配件管理： 日期：費用結算情況 中心結算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負責人簽字： 日期：二、服務規(guī)范一、上門服務規(guī)范 簽約技術服務單位必須服從顧客服務部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴格按照服務規(guī)范為用戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。 簽約技術服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點還是2003年老網(wǎng)點續(xù)簽。五、約技術服務單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術服務單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽的；(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務管理制度》開展工作的；(4)建點兩個月內無業(yè)務量發(fā)生的。 簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約安裝服務單位證書。59 / 60空調顧客服務管理制度(2004年電子版)空調國內營銷公司顧客服務部2003年11月目 錄一、 簽約技術服務單位的建立條件和程序………………………3二、 服務規(guī)范………………………………………………………10三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務費結算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應管理規(guī)定…………………………………………24六、 質量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務考核、激勵管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務費結算標準……………………………………54附表：（1）、04年安裝費結算標準（2）、04年維修費結算標準一、 簽約技術服務單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術服務單位的必要條件項 目條 件服務人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師硬件設備電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓場地有專門的培訓場地其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務需要，將固定安裝人員的標準定為10人以上。 顧客服務部在收到配件押金后對《協(xié)議》進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術服務單位檔案。 簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領取配件、顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約維修服務單位證書。七、簽約技術服務單位資料變更的注意事項 簽約技術服務單位在公司資料變更后三天內填寫《美的空調簽約技術服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。美的簽約技術服務單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼：更改前更改后單位名稱詳細地址負責人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號公章確認其它更改注：　表格內的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭保吮硪缴?。開始服務前須向用戶遞交《美的空調顧客服務監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務工作。使用用戶設施前應征得用戶同意。 1 維修完成后，請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。（2） 接到用戶投訴或服務要求后，簽約技術服務單位原則上應按“先維修后安裝”的調度順序安排工作，要求在24小時內完成。（6） 由產(chǎn)品管理中心轉到簽約技術服務單位的用戶投訴，在處理完畢后，應立即回復產(chǎn)品管理中心。（5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。說明：用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調簽約技術服務單位，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修