【正文】 （四）相關(guān)表格 ： 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放 記錄表 日期：（ 1）年 月 日 銷貨清單 號(hào) 購(gòu)買 日期 商品 名稱 贈(zèng)品 名稱 商品 數(shù)量 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 有效證件名稱 有效證件 號(hào) 三江萬(wàn)通卡號(hào) 活動(dòng)名稱 贈(zèng)品 名稱 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 經(jīng)理：（ 11） 主管：（ 12） 制單： 注： 此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)留存、第二聯(lián)報(bào)客服經(jīng)理。 顧客憑小票領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部發(fā)放人員核實(shí)蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號(hào)、日期、小票總金額、應(yīng)發(fā)贈(zèng)品名稱、數(shù)量、顧客簽字確認(rèn)等相關(guān)信息。 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》，并 將贈(zèng)品和明細(xì)表的顧客聯(lián)送至客服部贈(zèng)品發(fā)放處。 供應(yīng)商提出 發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案 報(bào)采購(gòu)批準(zhǔn) 不批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商確定送貨時(shí)間和地點(diǎn) 供應(yīng)商按指定時(shí)間送貨并填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 憑“明細(xì)表”收貨，贈(zèng)品處共同簽字收完貨后贈(zèng)品入庫(kù) 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入單》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 （二）店內(nèi)促銷活動(dòng)中贈(zèng)品發(fā)放流程： 由營(yíng)銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動(dòng)中所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的名稱、數(shù)量、金額。 贈(zèng)品發(fā)放流程圖 顧客憑購(gòu)物小票等有效證件到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品 審核是否符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號(hào)、有效證件名稱等明細(xì)，并讓顧客簽字確認(rèn) 妥善保管相關(guān)發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳 不發(fā)放 贈(zèng)品收貨流程圖 《店內(nèi)促銷》 采購(gòu)確定贈(zèng)品品名、數(shù)量、金額 采購(gòu)根據(jù)贈(zèng)品清單填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 收完贈(zèng)品后贈(zèng)品處留存“客服聯(lián)”、贈(zèng)品入庫(kù) 收貨憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》收取贈(zèng)品 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 贈(zèng)品收貨流程圖 《買贈(zèng)方案》 注： “ 買贈(zèng)方案”是指顧客購(gòu)買指定商品之后才能獲得的贈(zèng)品，一般都由供應(yīng)商指定，通常情況是 “ 買 A 贈(zèng) A” 、“ 買 A 贈(zèng) B”兩種情況。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。 填寫說(shuō)明： （ 1）填寫當(dāng)天日期； （ 2）填寫商品貨單； （ 3）填寫商品描述； （ 4）填寫大組號(hào)或名稱，如： F1 或蔬果； （ 5）填寫商品數(shù)量； （ 6）填寫商品單價(jià)； （ 7）填寫總計(jì)金額數(shù)； （ 8）填寫電腦小票； （ 9）填寫退或換貨原因； （ 10）填寫退換貨員簽字； （ 11）給樓面返回商品時(shí)樓面員工或值班主管簽字； （ 12）填寫未盡事宜； （ 13）填寫小計(jì)總數(shù)； （ 14）客服經(jīng)理簽字 （ 15）客服主管簽字； （ 16）制表人簽字； 贈(zèng)品管理辦法 （一）贈(zèng)品的發(fā)放： 贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 填寫說(shuō)明： （ 1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺(tái)臺(tái)號(hào)； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結(jié)帳款臺(tái)號(hào)； （ 4）填寫顧客“三江萬(wàn)通卡”號(hào)； （ 5）填寫顧客購(gòu)物小票號(hào)； （ 6）填寫收銀員編號(hào)； （ 7）讓顧客填寫真實(shí)姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結(jié)帳日期； （ 9）填寫顧客聯(lián)系電話； （ 10）填寫商品貨號(hào) （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數(shù)量； （ 13）填寫商品單價(jià)； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計(jì)金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名； （ 18）客服主管或經(jīng)理簽名； （ 19）收銀員收到單據(jù)后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號(hào)。 《顧客退換貨單》一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。 如有不適之處，按國(guó)家 有關(guān)法規(guī)執(zhí)行解決。 （ 7）消耗性商品，如電池、膠卷等。 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 （ 3）未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品。 以下商品不能退換： （ 1）購(gòu)買超過(guò)三十日的商品。 （ 2）自行拆動(dòng)造成損壞的。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬(wàn)通購(gòu)物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品，應(yīng)一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當(dāng)而損壞者不予退換。 退換貨流程圖 商品退 /換貨流程 說(shuō)明 顧客 — 攜帶電腦小票，發(fā)票 及帶包裝的商品 退換貨處 — 親切，有禮貌的接待 — 判斷是否符合退 /換貨 條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián)，一 聯(lián)客服、二聯(lián)顧客、三聯(lián) 事業(yè)部 顧客在賣場(chǎng)選購(gòu) 顧客在賣場(chǎng)指定 — 結(jié)帳時(shí)，退換貨單視同 同樣或其他商品 POS 機(jī)退現(xiàn) 現(xiàn)金但不找零 憑換貨單顧客聯(lián) 收銀員收回顧客 — 收銀員收回退 /換貨單， 在收銀臺(tái)上結(jié)帳 聯(lián) 并簽字 收銀員與退換員核對(duì)單據(jù) — 早晚班交接班時(shí)仔細(xì)核對(duì) 退換貨員分析匯總當(dāng)日 — 分析匯總表于次日開(kāi)門時(shí) 退換貨情況并填寫報(bào)表 上交客服經(jīng)理 退換貨須知 歡迎 光臨萬(wàn)通購(gòu)物中心，當(dāng)您選購(gòu)我們的商品不滿意需要退換貨時(shí)，請(qǐng)您注意以下幾點(diǎn)： 非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問(wèn)題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問(wèn)題可換同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品。 退、換貨處工作流程 一、 顧客攜帶有質(zhì)量問(wèn)題的商品與電腦發(fā)票來(lái)退、換貨處； 二、退、換貨處員工判斷是否符合退、換條件進(jìn)行退貨或換貨處理； 三、開(kāi)據(jù)三聯(lián)退、換貨單，第一聯(lián)留客服部，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)與商品退回事業(yè)部，事業(yè)部員工簽收，檢查退、換貨單與商品是否相符，并在退、換貨匯總表上簽字； 四、顧客帶第二聯(lián)去賣場(chǎng)選擇商品，選好后去負(fù)一樓或負(fù)二樓收銀臺(tái)辦理?yè)Q貨手續(xù)，收銀臺(tái)收回第二聯(lián)換貨單。（聯(lián)營(yíng)區(qū)及大小家電必須有聯(lián)營(yíng)區(qū)主管、領(lǐng)班、家電主管、領(lǐng)班簽字方可退換）； 冷凍，生鮮商品立即通知所屬部門收回，過(guò)期或腐爛等影響商譽(yù)的商品，及時(shí)通知事業(yè) 部并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品進(jìn)行處理解決； 監(jiān)督事業(yè)部工作，保證顧客買到滿意商品（對(duì)顧客拿的商品與價(jià)簽不符，或收銀員掃錯(cuò)碼，多掃等現(xiàn)象做及時(shí)處理）； 對(duì)不符合退換規(guī)定的要耐心給顧客解釋，講明原因以求顧客的理解（如無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)）； 工作中不得以權(quán)謀私，對(duì)顧客全心全意，對(duì)公司盡職盡責(zé)； 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后要對(duì)當(dāng)天使用單據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，做到日清日結(jié)； 所有退換貨商品在當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)，不得過(guò)夜，事業(yè)部取貨的主管或領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)確認(rèn)后簽字。 退換貨處管理 退換貨處工作職責(zé) 一、職責(zé) ： 做好公司的售后服務(wù)工作，為顧客提供良好的服務(wù)形象； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有售出商品的退貨、換貨、維修服務(wù)管理工作。 七、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔。 五、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)確保每一個(gè)存包牌號(hào)全都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，工作人員要簽名并對(duì)此工作做完整記錄。如果顧客丟失了存包牌而想拿回物品時(shí)，工作人員應(yīng)問(wèn)顧客所寄存的是什么物品，如果回答正確，再請(qǐng)顧客拿出其身份證，復(fù)印一份，然后保存在“存包牌丟失記錄本”里 ，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 5 元人民幣（存包牌工本費(fèi)）。 二、當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 五、包裹存取時(shí)間為 8： 30— 21： 30 時(shí)，望您按時(shí)辦理；若有物品逾期兩日不取回時(shí)，本商場(chǎng)將作放棄物，交保安部門處理。 三、顧客如發(fā)現(xiàn)存包牌丟失，所存物品已被他人取走，其后果自負(fù)；所存物品尚未取走，顧客可憑個(gè)人身份證（復(fù)印件），并寫明原由及包裹中物品（身份證復(fù)印件，丟失證明作為存檔備查），經(jīng)核準(zhǔn)后取回，但須賠償存包牌制作費(fèi)5 元。金飾、現(xiàn)金等貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶或放入電子存包柜儲(chǔ)存。包括存包牌是否充足，柜位是否夠用等； （三）輔助工作： 顧客寄存貴重及易碎、易爆等物品時(shí)耐心解釋、勸阻，不要引起客訴； 加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （四）顧客服務(wù)辦公室 存包處理管理 存包處工作職責(zé) （一）崗位職責(zé)： 具備良好的服務(wù)意識(shí)、及高度的責(zé)任心； 對(duì)待顧客保持耐心及認(rèn)真的心態(tài)； 不發(fā)牢騷，不與顧客爭(zhēng)吵。 1領(lǐng)獎(jiǎng)信息（見(jiàn)三）。 意見(jiàn)反饋（可通過(guò)發(fā)短信、網(wǎng)上留言，面對(duì)面顧客訪談，通過(guò)免費(fèi)購(gòu)物車等方式進(jìn)行）。 存儲(chǔ)余額查詢（可通過(guò)網(wǎng)站、總服務(wù)臺(tái)、銀行等方式查詢）。 積分查詢（見(jiàn)五）。 新商品信息（通過(guò)短信群發(fā)，網(wǎng)、店內(nèi)海報(bào)、告示、 DM 快訊等形 狀發(fā)布）。 （六）會(huì)員親情服務(wù)： 目前萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)展的親情服務(wù)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 短信訂貨。 （ 3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址： 即可查詢。等顧客講完話后很禮貌地掛斷電話，并做查詢記錄。結(jié)束后做查問(wèn)記錄。 除了每月固定的活動(dòng)之外，其他活動(dòng)視具體情況而定，但總臺(tái)和客服主管在活動(dòng)前 3— 5 天和營(yíng)銷策劃部 聯(lián)系，提前拿出詳細(xì)的組織預(yù)案，活動(dòng)結(jié)束之后寫出活動(dòng)分析報(bào)告。 （ 4）活動(dòng)分析及對(duì)不同的活動(dòng)采取不同的分析辦法及側(cè)