【正文】 顧客憑小票領(lǐng)取贈品，客服部發(fā)放人員核實蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號、日期、小票總金額、應發(fā)贈品名稱、數(shù)量、顧客簽字確認等相關(guān)信息。 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入明細表》，并 將贈品和明細表的顧客聯(lián)送至客服部贈品發(fā)放處。 供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案 報采購批準 不批準 批準 采購通知供應 商確定送貨時間和地點 供應商按指定時間送貨并填寫 《贈品攜入明細表》 憑“明細表”收貨，贈品處共同簽字收完貨后贈品入庫 贈品處憑 《贈品攜入單》客服聯(lián)登記三級明細帳、記錄發(fā)放辦法 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 59 （二）店內(nèi)促銷活動中贈品發(fā)放流程： 由營銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動中所需獎品和贈品的名稱、數(shù)量、金額。 贈品發(fā)放流程圖 顧客憑購物小票等有效證件到贈品發(fā)放處領(lǐng)取贈品 審核是否符合發(fā)放標準 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號、有效證件名稱等明細，并讓顧客簽字確認 妥善保管相關(guān)發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳 不發(fā)放 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 57 贈品收貨流程圖 《店內(nèi)促銷》 采購確定贈品品名、數(shù)量、金額 采購根據(jù)贈品清單填寫 《贈品攜入明細表》 收完贈品后贈品處留存“客服聯(lián)”、贈品入庫 收貨憑 《贈品攜入明細表》收取贈品 贈品處憑 《贈品攜入明細表》客服聯(lián)登記三級明細帳、記錄發(fā)放辦法 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 58 贈品收貨流程圖 《買贈方案》 注： “ 買贈方案”是指顧客購買指定商品之后才能獲得的贈品，一般都由供應商指定，通常情況是 “ 買 A 贈 A” 、“ 買 A 贈 B”兩種情況。 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應商與客服部核對贈品數(shù)量，供應商取回剩余贈品。 填寫說明： （ 1）填寫當天日期； （ 2）填寫商品貨單； （ 3）填寫商品描述； （ 4）填寫大組號或名稱，如： F1 或蔬果； （ 5）填寫商品數(shù)量； （ 6）填寫商品單價； （ 7）填寫總計金額數(shù)； （ 8）填寫電腦小票； （ 9）填寫退或換貨原因； （ 10）填寫退換貨員簽字； （ 11）給樓面返回商品時樓面員工或值班主管簽字； （ 12）填寫未盡事宜； （ 13）填寫小計總數(shù)； （ 14）客服經(jīng)理簽字 （ 15）客服主管簽字； （ 16）制表人簽字； 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 56 贈品管理辦法 （一）贈品的發(fā)放： 贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 填寫說明： （ 1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺臺號； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結(jié)帳款臺號； （ 4）填寫顧客“三江萬通卡”號； （ 5）填寫顧客購物小票號； （ 6）填寫收銀員編號； （ 7）讓顧客填寫真實姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結(jié)帳日期； 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 54 （ 9）填寫顧客聯(lián)系電話； （ 10）填寫商品貨號 （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數(shù)量； （ 13）填寫商品單價； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名； （ 18）客服主管或經(jīng)理簽名； （ 19）收銀員收到單據(jù)后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號。 《顧客退換貨單》一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。 如有不適之處，按國家 有關(guān)法規(guī)執(zhí)行解決。 （ 7）消耗性商品，如電池、膠卷等。 （ 5）個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 （ 3）未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。 以下商品不能退換： （ 1）購買超過三十日的商品。 （ 2）自行拆動造成損壞的。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬通購物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購買時有贈品，應一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當而損壞者不予退換。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 51 退換貨流程圖 商品退 /換貨流程 說明 顧客 — 攜帶電腦小票，發(fā)票 及帶包裝的商品 退換貨處 — 親切，有禮貌的接待 — 判斷是否符合退 /換貨 條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián)，一 聯(lián)客服、二聯(lián)顧客、三聯(lián) 事業(yè)部 顧客在賣場選購 顧客在賣場指定 — 結(jié)帳時，退換貨單視同 同樣或其他商品 POS 機退現(xiàn) 現(xiàn)金但不找零 憑換貨單顧客聯(lián) 收銀員收回顧客 — 收銀員收回退 /換貨單， 在收銀臺上結(jié)帳 聯(lián) 并簽字 收銀員與退換員核對單據(jù) — 早晚班交接班時仔細核對 退換貨員分析匯總當日 — 分析匯總表于次日開門時 退換貨情況并填寫報表 上交客服經(jīng)理 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 52 退換貨須知 歡迎 光臨萬通購物中心，當您選購我們的商品不滿意需要退換貨時，請您注意以下幾點： 非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問題可換同規(guī)格同型號產(chǎn)品。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 50 退、換貨處工作流程 一、 顧客攜帶有質(zhì)量問題的商品與電腦發(fā)票來退、換貨處； 二、退、換貨處員工判斷是否符合退、換條件進行退貨或換貨處理； 三、開據(jù)三聯(lián)退、換貨單，第一聯(lián)留客服部，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)與商品退回事業(yè)部，事業(yè)部員工簽收，檢查退、換貨單與商品是否相符，并在退、換貨匯總表上簽字； 四、顧客帶第二聯(lián)去賣場選擇商品，選好后去負一樓或負二樓收銀臺辦理換貨手續(xù)，收銀臺收回第二聯(lián)換貨單。（聯(lián)營區(qū)及大小家電必須有聯(lián)營區(qū)主管、領(lǐng)班、家電主管、領(lǐng)班簽字方可退換）； 冷凍，生鮮商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽的商品，及時通知事業(yè) 部并對現(xiàn)場商品進行處理解決； 監(jiān)督事業(yè)部工作，保證顧客買到滿意商品（對顧客拿的商品與價簽不符，或收銀員掃錯碼，多掃等現(xiàn)象做及時處理）； 對不符合退換規(guī)定的要耐心給顧客解釋，講明原因以求顧客的理解（如無法解決及時上報）； 工作中不得以權(quán)謀私，對顧客全心全意，對公司盡職盡責； 每日營業(yè)結(jié)束后要對當天使用單據(jù)進行整理統(tǒng)計，做到日清日結(jié)； 所有退換貨商品在當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場，不得過夜，事業(yè)部取貨的主管或領(lǐng)班應及時確認后簽字。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 49 退換貨處管理 退換貨處工作職責 一、職責 ： 做好公司的售后服務工作，為顧客提供良好的服務形象； 負責商場所有售出商品的退貨、換貨、維修服務管理工作。 七、營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔。 五、營業(yè)結(jié)束后，應確保每一個存包牌號全都放回到相應號碼的柜子里，工作人員要簽名并對此工作做完整記錄。如果顧客丟失了存包牌而想拿回物品時，工作人員應問顧客所寄存的是什么物品，如果回答正確，再請顧客拿出其身份證，復印一份，然后保存在“存包牌丟失記錄本”里 ，歸還物品之前，顧客應交 5 元人民幣（存包牌工本費）。 二、當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 五、包裹存取時間為 8： 30— 21： 30 時，望您按時辦理；若有物品逾期兩日不取回時，本商場將作放棄物，交保安部門處理。 三、顧客如發(fā)現(xiàn)存包牌丟失，所存物品已被他人取走，其后果自負；所存物品尚未取走，顧客可憑個人身份證（復印件），并寫明原由及包裹中物品（身份證復印件，丟失證明作為存檔備查），經(jīng)核準后取回，但須賠償存包牌制作費5 元。金飾、現(xiàn)金等貴重物品請您隨身攜帶或放入電子存包柜儲存。包括存包牌是否充足，柜位是否夠用等； （三）輔助工作： 顧客寄存貴重及易碎、易爆等物品時耐心解釋、勸阻，不要引起客訴； 加強自身業(yè)務素質(zhì)，不斷提高服務質(zhì)量。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 46 （四）顧客服務辦公室 存包處理管理 存包處工作職責 （一）崗位職責： 具備良好的服務意識、及高度的責任心； 對待顧客保持耐心及認真的心態(tài)； 不發(fā)牢騷，不與顧客爭吵。 1領(lǐng)獎信息（見三）。 意見反饋（可通過發(fā)短信、網(wǎng)上留言，面對面顧客訪談，通過免費購物車等方式進行）。 存儲余額查詢（可通過網(wǎng)站、總服務臺、銀行等方式查詢）。 積分查詢（見五）。 新商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)、店內(nèi)海報、告示、 DM 快訊等形 狀發(fā)布）。 （六）會員親情服務： 目前萬通購物廣場開展的親情服務有以下幾個方面的內(nèi)容： 短信訂貨。 青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 45 （ 3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址： 即可查詢。等顧客講完話后很禮貌地掛斷電話，并做查詢記錄。結(jié)束后做查問記錄。 除了每月固定的活動之外，其他活動視具體情況而定，但總臺和客服主管在活動前 3— 5 天和營銷策劃部 聯(lián)系，提前拿出詳細的組織預案，活動結(jié)束之后寫出活動分析報告。 （ 4）活動分析及對不同的活動采取不同的分析辦法及側(cè)重點，重點還是分析會員參加情況及活動的效應等。 （三）活動總結(jié)與分析 每次活動結(jié)束后，客服主管盡快統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給總臺主管，總臺主青海萬通購物廣場有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務部 44 管以此作為分析活動的數(shù)據(jù)。 每月抽獎活動結(jié)束后第二天，總臺主管盡快統(tǒng)計未獲獎會員明細提供給客服主管 ，客服主管開始通知贈品發(fā)放處組織贈品，總臺主管開始組織短信或電話通知，并協(xié)調(diào)營銷策劃部在店內(nèi)告示，短信、電話通知內(nèi)容參照獎品通知內(nèi)容。 （二）“真情回贈”活動