顧客服務(wù)部技術(shù)管理要求(參考版)
2025-04-10 22:26本頁面
【正文】 所有有關(guān)產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，集成有關(guān)顧客信息，按中心由顧客。 回訪信息見《安裝單》 、 《維修單》欄目。 返修配件信息， 以《中心（網(wǎng)點）舊壞件返廠登記表》為依14 / 14據(jù)，詳見其表格。 產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單欄目上內(nèi)容為依據(jù)，詳見表格《維修單表格》 。3．5．6．記錄性文件說明 所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機器條形碼為跟蹤依據(jù)。 中心主任對信息反饋工作不及時、不準確負有全責(zé)。 每月 5 日和 20 日必須全部輸入交付在中心的憑證。 中心主任和工程師對可疑信息或重大信息進行現(xiàn)場調(diào)查，三天內(nèi)提交報告。 中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。 顧客服務(wù)中心及時向下屬網(wǎng)點進行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫13 / 14樣板書。并跟進其整改措施和執(zhí)行過程。中心積極配合，向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報告。24 小時內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。流程 5：中心主任對信息反映較嚴重的問題（如連續(xù)五臺同樣故障的質(zhì)量問題）及時進行調(diào)查。工程師接到五臺以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息，填寫（即時）反饋單進行審核確認，必要時進行實地調(diào)查，確認后，傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進行處理。工程師接到維修單后 1 天內(nèi)進行審核，后交信訪員進行回訪確認。 顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表” ，每月 2次，按產(chǎn)品、品牌分開。3．5．4 管理流程說明流程 1： 網(wǎng)點將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中收集信息，做有關(guān)記錄性文件并回訪確認。 輸單員（結(jié)算員）負責(zé)輸入條形碼，及時輸入各種數(shù)據(jù)信息，對信息輸入工作質(zhì)量負責(zé)。顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點進行信息反饋，必要時對信息內(nèi)容進行主動調(diào)查。對顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋，必要時對信息內(nèi)容進行主動調(diào)查。3．5．1 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程（詳見附件《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程》 ）3．5．2 信息內(nèi)容：產(chǎn)品故障質(zhì)量信息（各配件）返修配件信息售中換機信息3．5．3 管理制度3．5．3．1 管理職責(zé)： 顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理，定期提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋報告。3．5 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋10 / 14 技術(shù)配件科負責(zé)顧客服務(wù)信息反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。 服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)骨干負責(zé)對其維修人員進行技術(shù)培訓(xùn)、考核，并將培訓(xùn)結(jié)果上報服務(wù)中心存檔。 技術(shù)配件科負責(zé)對服務(wù)中心中心主任、中心工程師進行技術(shù)培訓(xùn)、考核。技術(shù)配件科負責(zé)的培訓(xùn)教材包括：維修技術(shù)文件、顧客抱怨處理、相關(guān)管理制度。3． 4 維修技術(shù)培訓(xùn)顧客服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，由技術(shù)配件科負責(zé)，實行服務(wù)部→服務(wù)中心→服務(wù)網(wǎng)點的三級培訓(xùn)。9 / 143．3．4 對投訴用戶的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。3．3．3 對銷售分公司的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。技術(shù)配件科負責(zé)按計劃進度與要求進行檢查與協(xié)調(diào)，一般情況下，半年小結(jié)并對計劃修訂一次。除日常的技術(shù)改進工作
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