【正文】 如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時(shí)安排其他收銀員定崗工作 收銀過程中碰到停電 1）、收銀員應(yīng)迅速打開應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中的所有收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在 5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī) 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀記錄表）內(nèi)，并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名 3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)的收銀臺，開啟收銀機(jī)正常工作，收銀組協(xié)助電腦科將停電期間所有交易做入機(jī)操作 收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)： 1） 、當(dāng)收銀員在操作過程中，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請其到另一個(gè)收銀臺交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請電腦科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài) 3）、如在短時(shí)間內(nèi)收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺收銀機(jī)到其它收銀臺繼續(xù)工作 銀框內(nèi)金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調(diào)查其原因 3）缺少金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償 4）上報(bào)經(jīng)理，依據(jù)情況采取相應(yīng)措施 銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員 2）及時(shí)通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查 3）在沒有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開 顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框內(nèi)一個(gè)專用格內(nèi) 2）填寫好找贖金意外情況處理表 3）顧客返回取錢時(shí)，應(yīng)通知主管仔細(xì)核對確認(rèn)后推給顧客，并在表內(nèi)簽名作實(shí) 4）若顧客未有返回，應(yīng)如實(shí)上報(bào)，清機(jī)時(shí)連同貨款上交銀庫 房 當(dāng)顧客離開收銀臺后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔 1）講明拒絕為其更換得理由 2）積極協(xié)助顧客檢查真?zhèn)? 3）如有爭議，請主管處理 1發(fā)現(xiàn)假人民幣 1）收銀員應(yīng)向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款 2）收銀員應(yīng)記住持假鈔的人及假鈔的特點(diǎn)并告知其它收銀臺同事 3）如發(fā)生爭議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免同顧客爭吵，用電話通知主管處理 ，如緊急情況按收銀臺下面報(bào)警器，通知保安科 ，應(yīng)記下他逃走路線并稍后告知保安科同事 1如遇火災(zāi)或其他突發(fā)事故 1）收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速關(guān)好收銀機(jī)及收拾好有關(guān)票據(jù) 2）當(dāng)接到撤離通知走指定路線，迅速離開現(xiàn)場 3）服從公司有關(guān)人員統(tǒng)一指揮 1如被搶錢或打劫 1)如發(fā)生在收銀臺： 的詳細(xì)特點(diǎn)（包括衣著、身高、體重、特征、有沒有武器）及逃走路線 ，在可能及安全情況下跟蹤犯罪者 ，留待保安科處理 2）如果發(fā)生在送款途中： 收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定積極配合保安員保護(hù)銀頭戴以最快速度、最短距離到達(dá)安全地點(diǎn)（如保安值班室）并通知保安科其它同事 第六章 顧客服務(wù)規(guī)范 為了更好的樹立公司形象，員工必須以堅(jiān)持不懈的態(tài)度，努力規(guī)范自己行為，使自己做到服務(wù)的要求，適應(yīng)企業(yè) 發(fā)展需要 員工應(yīng)隨時(shí)注重自己的行為舉止 A、正確行為舉止 1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上 2）站立時(shí)，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側(cè) B、不規(guī)范舉止： 1）在工作時(shí)間內(nèi)零食（包括口香糖及對顧客飲水） 2）在工作時(shí)間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語等 3）在工作時(shí)間做與職位無關(guān)的事 4）在工作時(shí)間內(nèi)收音機(jī)或隨身聽（小型錄放機(jī)） 5）在工作時(shí)間看小說、書、報(bào)紙、雜志等刊物 6）在工作時(shí)間寫信、睡覺、依靠在收銀 臺上 7）穿制服離開公司 8）在工作時(shí)間揣帶任何金錢到收銀臺 9）在工作時(shí)間剪指甲、架腿翹腳、顫腳搖腿、隨地吐痰等不雅行為 對待顧客要禮貌、熱情、服務(wù)耐心、細(xì)致、保持微笑 1）標(biāo)準(zhǔn) 1. 面帶微笑、溫文有禮、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念 2. 服務(wù)態(tài)度要友善、目光應(yīng)專注，以客為尊，令顧客有被尊重的感覺 3. 對顧客的咨詢或投訴應(yīng)認(rèn)真聽取，耐心解答，對顧客意見謙虛接受 2）錯誤 1. 與顧客發(fā)生爭吵或毆打顧客 2. 譏笑和諷刺顧客 3. 圍觀和議論顧客的服飾、行為 4. 怠慢、輕視或故意拖延顧客的正當(dāng)要求 維護(hù)公司利益愛護(hù)公司設(shè)施 1 .不準(zhǔn)泄露公司秘密 2. 不準(zhǔn)假公濟(jì)私損害集體 3. 不準(zhǔn)毀壞公物，損公肥私 4. 不準(zhǔn)做任何有損人格、公司形象的事宜 同事之間互相協(xié)作，尊重上司 1） .不準(zhǔn)不服從分配我行我素 2） .不準(zhǔn)敷衍工作和搪塞顧客 3） .不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙無故滋事 4） .不準(zhǔn)議論他人私事 5） .不準(zhǔn)頂撞上司，先服從后投訴 二、采用“文明用語” A、接待科 1. 在任何一個(gè)地方，當(dāng)有客戶出現(xiàn)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說：“ 您好！” 2 .當(dāng)顧客來到接待臺臺前欲求幫助或咨詢時(shí)，接待員應(yīng)主動詢問：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過程中應(yīng)保持友善，如對顧客有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼 4. 顧客致謝時(shí)，請回答“不用客氣”、“不用謝” 5. 顧客需要包裝時(shí)，認(rèn)真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨” 6. 接待人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語 1）、為顧客服務(wù)過程中 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 態(tài)度友善 —— 多使用麻煩你、請、對不起 —— 面帶微笑 —— 先生 /小姐，麻煩您在這里簽名 —— 眼神接觸 —— 先生 /小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 先生 /小姐，對不起請稍等一下 2）、幫助顧客包裝貨品時(shí) 標(biāo) 準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑 —— 請您拿好！ —— 眼神接觸 —— 再見，歡迎您再次光臨 —— 雙手遞拿貨品 3）、幫助顧客解答咨詢或?yàn)轭櫩吞峁﹨f(xié)助時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑，點(diǎn)頭 —— 您好，先生 /小姐，需要我?guī)椭鷨?？（? —— 眼神接觸 什么我可以幫忙嗎） —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)） —— 不客氣，再見 4）當(dāng)顧客表示謝意時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑 —— 沒有關(guān)系，我應(yīng)該做好 —— 眼神接觸 —— 不用謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 不用客氣 B、收銀科 1. 當(dāng)顧客來到收銀臺前交款時(shí)，收銀員應(yīng)面帶微笑，雙眼正視顧客說：“您好！” 2. 當(dāng)顧客來到收銀臺前欲求幫助或咨詢時(shí)，收銀員應(yīng)主動詢問：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務(wù)過程中應(yīng)保持友善，如對顧客有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼 4. 在找取錢幣過程中應(yīng)做到 唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢，找您多少元錢”，并提示顧客妥善保管 5. 顧客致謝時(shí)，請回答“不用客氣”、“不用謝” 6. 顧客購物結(jié)束，認(rèn)真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨” 7. 收銀人員文明服務(wù)統(tǒng)一用語 1）、顧客在收銀臺前交款 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑 —— 先 生或小姐，您好 —— 眼神接觸 —— 您付（收您）三百五十元，找您 —— 雙手送接錢款 —— 四十元，請您點(diǎn)好 —— 唱收唱付 —— 謝謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿 —— 對不起，我們公司物料是不以隨意發(fā)放的，不好意思，感謝配合 2）、為顧客服務(wù)過程中 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 態(tài)度友善 —— 多使用麻煩你、請、對不起 —— 面帶微笑 —— 先生 /小姐，麻煩您在這里簽名 —— 眼神接觸 —— 先生 /小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 先生 /小姐，對不起請稍等一下（我需要 向銀行申請授權(quán) —— 雙手遞拿貨品 —— 先生 /小姐，請收好現(xiàn)沽單 —— 先生 /小姐，對不起，您是否有零錢 —— 麻煩您去專柜跟營業(yè)員講一下 3）、幫助顧客包裝貨品時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑 —— 請您拿好！ —— 眼 神接觸 —— 再見，歡迎您再次光臨 —— 雙手遞拿貨品 4）、幫助顧客解答咨詢或?yàn)轭櫩吞峁﹨f(xié)助時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑，點(diǎn)頭 —— 您好，先生 /小姐，需要我?guī)椭鷨?？（? —— 眼神接觸 什么我可以幫忙嗎） —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 請您乘扶梯上二樓（請您向右轉(zhuǎn)） —— 不客氣，再見 5）當(dāng)顧客表示謝意時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)動作 標(biāo)準(zhǔn)語言 —— 面帶微笑 —— 沒有關(guān)系，我應(yīng)該做好 —— 眼神接觸 —— 不用謝 —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 —— 不用客氣