顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定(參考版)
2025-04-10 22:26本頁(yè)面
【正文】 所有有關(guān)產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，集成有關(guān)顧客信息，按中心由顧客。9 / 9 回訪信息見《安裝單》 、 《維修單》欄目。 返修配件信息， 以《中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞件返廠登記表》為依據(jù)，詳見其表格。 產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單欄目上內(nèi)容為依據(jù)，詳見表格《維修單表格》 。3．5．6．記錄性文件說(shuō)明 所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機(jī)器條形碼為跟蹤依據(jù)。中心主任對(duì)信息反饋工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確負(fù)有全責(zé)。每月 5 日和 20 日必須全部輸入交付在中心的憑證。中心主任和工程師對(duì)可疑信息或重大信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，三天內(nèi)提交報(bào)告。中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。顧客服務(wù)中心及時(shí)向下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫樣板書。并跟進(jìn)其整改措施和執(zhí)行過(guò)程。中心積極配合，向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報(bào)告。24 小時(shí)內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。流程 5：中心主任對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問(wèn)題（如連續(xù)五臺(tái)同樣故障的質(zhì)量問(wèn)題）及時(shí)進(jìn)行調(diào)查。工程師接到五臺(tái)以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息，填寫（即時(shí)）反饋單進(jìn)行審核確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確認(rèn)后，傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進(jìn)行處理。工程師接到維修單后 1 天內(nèi)進(jìn)行審核，后交信訪員進(jìn)行回訪確認(rèn)。 顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表” ，每月 2 次，按產(chǎn)品、品牌分開。3．5．4 管理流程說(shuō)明流程 1： 網(wǎng)點(diǎn)將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中收集信息，做有關(guān)記錄性文件并回訪確認(rèn)。輸單員（結(jié)算員）負(fù)責(zé)輸入條形碼，及時(shí)輸入各種數(shù)據(jù)信息，對(duì)信息輸入工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息反饋，必要時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查。對(duì)顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋，必要時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查。3．5．1 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程（詳見附件《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程》 ）3．5．2 信息內(nèi)容：產(chǎn)品故障質(zhì)量信息（各配件）返修配件信息售中換機(jī)信息3．5．3 管理制度3．5．3．1 管理職責(zé)：7 / 9顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理，定期提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋報(bào)告。3．5 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)信息反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)骨干負(fù)責(zé)對(duì)其維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核，并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)服務(wù)中心存檔。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心中心主任、中心工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)的培訓(xùn)教材包括：維修技術(shù)文件、顧客抱怨處理、相關(guān)管理制度。3．4 維修技術(shù)培訓(xùn)顧客服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，實(shí)行服務(wù)部→服務(wù)中心→服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三級(jí)培訓(xùn)。3．3．4 對(duì)投訴用戶的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。3．3．3 對(duì)銷售分公司的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)按計(jì)劃進(jìn)度與要求進(jìn)行檢查與協(xié)調(diào)，一般情況下，半年小結(jié)并對(duì)計(jì)劃修訂一次。除日常的技術(shù)改進(jìn)工作，每年一月，各服務(wù)中心根據(jù)自身?xiàng)l件和產(chǎn)品維修故障情
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