顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定-閱讀頁
2025-04-22 22:26本頁面
【正文】 配合銷售分公司組織對(duì)促銷人員有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)。由技術(shù)配件科技術(shù)投訴咨詢管理主辦根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，提供相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)。3．4．1 維修技術(shù)培訓(xùn)流程（詳見附件《維修技術(shù)培訓(xùn)流程》 ）3．4．2 流程說明根據(jù)服務(wù)部中心管理科培訓(xùn)計(jì)劃，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)技術(shù)方面內(nèi)容的教材準(zhǔn)備，制定技術(shù)培訓(xùn)方案，參與授課。特殊情況下，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)根據(jù)需要提出臨時(shí)技術(shù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。分公司服務(wù)中心中心主任、中心工程師負(fù)責(zé)對(duì)中心人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)骨干進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核；并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科存檔。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)全過程的計(jì)劃制定、執(zhí)行、檢查和效果評(píng)估。 顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、整理、匯總、輸入服務(wù)過程中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息，向技術(shù)配件科反饋。對(duì)緊急信息即時(shí)反饋。顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集科龍集團(tuán)空調(diào)、冰箱產(chǎn)品質(zhì)量信息，對(duì)技術(shù)配件科產(chǎn)品質(zhì)量信息工作負(fù)責(zé)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息；并為技術(shù)配件科信息專項(xiàng)調(diào)查提供各種便利。3．5．3．2 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋組織架構(gòu)（崗位和人員） 顧客服務(wù)中心主任、工程師負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，對(duì)信息進(jìn)行審核；對(duì)信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。維修員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，故障原因，按規(guī)范真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫安裝維修憑證，確保信息來源的基礎(chǔ)，對(duì)基礎(chǔ)信息的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。從用戶和其它渠道收集的信息，每 10 天提交給顧客服務(wù)中心。流程 2：顧客服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后，3 天內(nèi)進(jìn)行回訪、確認(rèn)、傳遞。技術(shù)服務(wù)科（信息管理主辦）顧客服務(wù)中心（工程師、輸單員、信訪員、維修員）網(wǎng)點(diǎn)（技術(shù)骨干） 、資料員、維修員8 / 9工程師接到售中壞損機(jī)返廠登記表、換機(jī)記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核后，由輸單員進(jìn)行輸入信息工作。流程 4：顧客服務(wù)中心自身收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理同流程 2。并提交質(zhì)量信息（即時(shí)）反饋單。流程 6：顧客服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問題，必要時(shí)協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。流程 7：質(zhì)量信息管理分析主辦將已批的質(zhì)量信息報(bào)告?zhèn)鬟f給公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)質(zhì)管部、專業(yè)公司有關(guān)部門。3．5．5 質(zhì)量控制管理辦法顧客服務(wù)中心規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)每 10 天返回有關(guān)安裝維修單的確定日期。對(duì)經(jīng)培訓(xùn)后，填單仍不規(guī)范的給予退回，并責(zé)令整改。在中心進(jìn)行 100%回訪后，確認(rèn)有 10 名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點(diǎn)所有安裝單和維修單，責(zé)令整改。中心結(jié)算員（輸單員）每日及時(shí)輸入各項(xiàng)記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。若中心不能及時(shí)（以郵截為準(zhǔn)）輸入有關(guān)憑證，發(fā)生無信息記錄的，將按考核規(guī)定接受處罰。將按考核規(guī)定接受處罰。 安裝信息以安裝單欄目為依據(jù)，詳見《安裝單表格》 。 網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單為依據(jù)，填寫《 質(zhì)量信息反饋單》 。 售中換機(jī)信息，以《換機(jī)記錄憑證》為依據(jù)，詳見其表格。 有批量性或重大問題，中心填寫《質(zhì)量信息（即時(shí)）反饋單》 ，詳見附后
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