【文章內(nèi)容簡介】 分加入VIP只看該作者 5樓 發(fā)表于: 0608 一． 目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給顧客留下美好印象的機會。二．優(yōu)先處理店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業(yè)務(wù)問題。處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時處理，不要推脫責(zé)任。三．影響最小化避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務(wù)和企業(yè)形象的損失。四．落實責(zé)任，改進工作挖掘投訴根源，改進工作五．接待投訴五忌1）切忌與客戶沖撞爭論2）切忌隨口承諾3）切忌在處理中冷漠客戶4）切忌打“官腔”，毫無人情味5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門六．投訴類型1． 按照投訴性質(zhì)分類1）質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的2）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務(wù)拖延、收費不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴3）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。2． 按照投訴來源分類1）用戶到店面投訴2）用戶打電話投訴3）用戶來函或傳真投訴4）由其他部門轉(zhuǎn)來，需要由店面人員處理解決的投訴七．投訴處理包括三個步驟。1． 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人2． 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿3． 改進措施：分析投訴原因，落實責(zé)任人，提出并且落實相關(guān)的改進措施八．對客戶界面遵循原則：屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質(zhì)九．第三方的關(guān)系處理如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語氣，細說條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。另一邊則盡快聯(lián)系公司的負責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個過程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽理解、對事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！十．接待客戶：如遇顧客來到店面投訴，務(wù)必將客戶請到遠離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。隔離后可以鼓勵其多提問，把自己當成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營造親切友好的氣氛，給客戶一個一吐為快的機會，表達對顧客遭遇的關(guān)注！十一。處理投訴的不同方式1）面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來解決問題，別把客戶的話看的太認真，保持冷靜2）面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。3）面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關(guān)鍵。4）面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。5）面對不講理的客戶：要保持不動氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。6）面對有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點。流程圖產(chǎn)品追溯流程圖第三篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護企業(yè)形象和聲譽，切實保護消費者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實際情況，特制訂本制度。二、接受顧客投訴的范圍：對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。對其他工作提出的建議與意見。三、服務(wù)臺有專人負責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下：無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺工作人員在進行處理時，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。在處理投訴時服務(wù)臺工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，并當面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。同時應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進行處罰。服務(wù)臺工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協(xié)商，以期達到讓顧客滿意。四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺人員不能解決的投訴，可交由當日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。五、對于超過一天未能解決的問題，服務(wù)臺工作人員應(yīng)及時上報總經(jīng)理辦公室予以解決。七、服務(wù)臺人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。第四篇：顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度》顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度為進一步提高中心產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，加強全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任心、責(zé)任感，確保中心產(chǎn)品質(zhì)量的提高，確保中心銷售服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的逐步提升，做好對顧客投訴意見或產(chǎn)品質(zhì)量事故處置的及時性和有效性，特制訂本制度。涉及中心產(chǎn)成品及服務(wù)質(zhì)量事故或顧客投訴意見的處理。 企管部是中心產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理機構(gòu) ，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的處置管理。 負責(zé)顧客投訴或產(chǎn)品質(zhì)量事故糾紛的處理和解決，責(zé)任界定及處罰意見，編制質(zhì)量事故處置報告。 負責(zé)質(zhì)量事故處置措施實施情況的監(jiān)督執(zhí)行及考核。 質(zhì)檢中心是產(chǎn)品質(zhì)量檢測控制機構(gòu)。 負責(zé)對質(zhì)量事故處置過程中提供產(chǎn)品化驗數(shù)據(jù)等的技術(shù)支持。 負責(zé)起草中心質(zhì)量控制文件，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 銷售部、確認、反饋和及時回復(fù)。（信息收集包括與客戶的銷售合同、客戶對中心產(chǎn)品的化驗結(jié)果、銷售部發(fā)貨清單、質(zhì)控中心對本批次產(chǎn)品的化驗結(jié)果等），做好與顧客的信息溝通與協(xié)調(diào)。 技術(shù)設(shè)備部要從設(shè)計，工藝操作規(guī)定、技改技措上保證產(chǎn)品質(zhì)量。 安全環(huán)保部為負責(zé)為生產(chǎn)現(xiàn)場提供安全的工作環(huán)境。 各分廠必須加強技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上崗人員熟練掌握操作方法，認真遵守操作規(guī)定和工藝參數(shù)，搞好工藝控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。，銷售部應(yīng)迅速對相關(guān)情況進行初步的調(diào)查、了解和確認，做好相關(guān)信息收集和記錄工作，并以書面形式于本日內(nèi)將顧客投訴意見報送企管管部，同時對顧客投訴意見及時給予正面地、積極地、負責(zé)任地回復(fù)。 銷售部必須告知顧客對我方已交付使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后7日內(nèi)及時將相關(guān)信息反饋我方，對于顧客信息反饋滯后（超過7日的）的顧客投訴意見，由銷售部直接與顧客進行協(xié)商解決。 企管部部在接到銷售部傳遞的顧客投訴反饋信息后立即組織、質(zhì)控中心、銷售部、總調(diào)度室及相關(guān)生產(chǎn)單位對質(zhì)量事故原因展開調(diào)查，必要時組成聯(lián)合調(diào)查小組前往顧客方進行現(xiàn)場調(diào)查和產(chǎn)品復(fù)檢。，企管部及時組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措