【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分加入VIP只看該作者 5樓 發(fā)表于: 0608 一． 目的高效、規(guī)范的處理顧客投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。把顧客的投訴看做是你的第二個(gè)也是最后一個(gè)給顧客留下美好印象的機(jī)會(huì)。二．優(yōu)先處理店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業(yè)務(wù)問(wèn)題。處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，不要推脫責(zé)任。三．影響最小化避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭(zhēng)取時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來(lái)更大的財(cái)務(wù)和企業(yè)形象的損失。四．落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作挖掘投訴根源，改進(jìn)工作五．接待投訴五忌1）切忌與客戶沖撞爭(zhēng)論2）切忌隨口承諾3）切忌在處理中冷漠客戶4）切忌打“官腔”，毫無(wú)人情味5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門(mén)六．投訴類(lèi)型1． 按照投訴性質(zhì)分類(lèi)1）質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時(shí)間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的2）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過(guò)長(zhǎng)、上門(mén)服務(wù)拖延、收費(fèi)不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷(xiāo)售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識(shí)差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴3）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。2． 按照投訴來(lái)源分類(lèi)1）用戶到店面投訴2）用戶打電話投訴3）用戶來(lái)函或傳真投訴4）由其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)，需要由店面人員處理解決的投訴七．投訴處理包括三個(gè)步驟。1． 受理投訴：指接待顧客投訴（聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)與要求時(shí)注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人2． 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問(wèn)題，清除顧客的不滿3． 改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實(shí)責(zé)任人，提出并且落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施八．對(duì)客戶界面遵循原則：屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能夠接受的方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)九．第三方的關(guān)系處理如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機(jī)構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語(yǔ)氣，細(xì)說(shuō)條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個(gè)過(guò)程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽(tīng)理解、對(duì)事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問(wèn)題的存在，明白用戶的針對(duì)性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！十．接待客戶：如遇顧客來(lái)到店面投訴，務(wù)必將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買(mǎi)者的圍觀，影響銷(xiāo)售氣氛。隔離后可以鼓勵(lì)其多提問(wèn)，把自己當(dāng)成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營(yíng)造親切友好的氣氛，給客戶一個(gè)一吐為快的機(jī)會(huì)，表達(dá)對(duì)顧客遭遇的關(guān)注！十一。處理投訴的不同方式1）面對(duì)激動(dòng)的客戶：別急于解決問(wèn)題，先安撫客戶的情緒，再來(lái)解決問(wèn)題，別把客戶的話看的太認(rèn)真，保持冷靜2）面對(duì)不太吭聲的客戶：以開(kāi)放性的問(wèn)話技巧，鼓勵(lì)其多回答，讓對(duì)方相信我們一定能幫助他。3）面對(duì)善于抱怨的客戶：傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。4）面對(duì)生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說(shuō)出來(lái)，讓他能一吐心中的悶氣。5）面對(duì)不講理的客戶：要保持不動(dòng)氣，臉露微笑（我盡力解決問(wèn)題，希望您也能理解）。6）面對(duì)有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽(tīng)他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點(diǎn)。流程圖產(chǎn)品追溯流程圖第三篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制訂本制度。二、接受顧客投訴的范圍：對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見(jiàn)。對(duì)其他工作提出的建議與意見(jiàn)。三、服務(wù)臺(tái)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下：無(wú)論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺(tái)工作人員在進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。在處理投訴時(shí)服務(wù)臺(tái)工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類(lèi)別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由。同時(shí)應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對(duì)直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿意。四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺(tái)人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。五、對(duì)于超過(guò)一天未能解決的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理辦公室予以解決。七、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。第四篇：顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度》顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度為進(jìn)一步提高中心產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)全體員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任心、責(zé)任感，確保中心產(chǎn)品質(zhì)量的提高，確保中心銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的逐步提升，做好對(duì)顧客投訴意見(jiàn)或產(chǎn)品質(zhì)量事故處置的及時(shí)性和有效性，特制訂本制度。涉及中心產(chǎn)成品及服務(wù)質(zhì)量事故或顧客投訴意見(jiàn)的處理。 企管部是中心產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理機(jī)構(gòu) ，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的處置管理。 負(fù)責(zé)顧客投訴或產(chǎn)品質(zhì)量事故糾紛的處理和解決，責(zé)任界定及處罰意見(jiàn)，編制質(zhì)量事故處置報(bào)告。 負(fù)責(zé)質(zhì)量事故處置措施實(shí)施情況的監(jiān)督執(zhí)行及考核。 質(zhì)檢中心是產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)控制機(jī)構(gòu)。 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故處置過(guò)程中提供產(chǎn)品化驗(yàn)數(shù)據(jù)等的技術(shù)支持。 負(fù)責(zé)起草中心質(zhì)量控制文件，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 銷(xiāo)售部、確認(rèn)、反饋和及時(shí)回復(fù)。（信息收集包括與客戶的銷(xiāo)售合同、客戶對(duì)中心產(chǎn)品的化驗(yàn)結(jié)果、銷(xiāo)售部發(fā)貨清單、質(zhì)控中心對(duì)本批次產(chǎn)品的化驗(yàn)結(jié)果等），做好與顧客的信息溝通與協(xié)調(diào)。 技術(shù)設(shè)備部要從設(shè)計(jì)，工藝操作規(guī)定、技改技措上保證產(chǎn)品質(zhì)量。 安全環(huán)保部為負(fù)責(zé)為生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)提供安全的工作環(huán)境。 各分廠必須加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上崗人員熟練掌握操作方法，認(rèn)真遵守操作規(guī)定和工藝參數(shù)，搞好工藝控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。，銷(xiāo)售部應(yīng)迅速對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行初步的調(diào)查、了解和確認(rèn)，做好相關(guān)信息收集和記錄工作，并以書(shū)面形式于本日內(nèi)將顧客投訴意見(jiàn)報(bào)送企管管部，同時(shí)對(duì)顧客投訴意見(jiàn)及時(shí)給予正面地、積極地、負(fù)責(zé)任地回復(fù)。 銷(xiāo)售部必須告知顧客對(duì)我方已交付使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后7日內(nèi)及時(shí)將相關(guān)信息反饋我方，對(duì)于顧客信息反饋滯后（超過(guò)7日的）的顧客投訴意見(jiàn)，由銷(xiāo)售部直接與顧客進(jìn)行協(xié)商解決。 企管部部在接到銷(xiāo)售部傳遞的顧客投訴反饋信息后立即組織、質(zhì)控中心、銷(xiāo)售部、總調(diào)度室及相關(guān)生產(chǎn)單位對(duì)質(zhì)量事故原因展開(kāi)調(diào)查，必要時(shí)組成聯(lián)合調(diào)查小組前往顧客方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品復(fù)檢。，企管部及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措