【正文】 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準，方可播放） 8） 火警：各位顧客請注意，請大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險情，請大家聽從工作人員疏導，向超市外轉(zhuǎn)移。 2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 27 / 64 店正在 XX區(qū)超低價特賣 XX商品，零售價為 XXX元，比市場價格低 XX％，請大家速去購買。 3）限時特賣：各位來賓請注意！我店將在 XX點至 XX點限時特賣 XX商品，零售價格為 XXX 元，比原價低 XX％，請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限時特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請您到 XX區(qū)購買！ 4）限量特賣：各位來賓請注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價格為 XX元，比原價低 XX％，每位顧客只允許購買 XX（數(shù)量），請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請您到 XX區(qū)購買！ 5）組合特賣：各位來賓請注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價只有 XX 元，比原組合價低 XX%，請您速到 XX區(qū)購買！ 6）批量折扣：各位來賓請注意！凡于 XX號在我店購買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。謝謝！ 2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請您在購物的同時，將您的需要及寶貴意見告知賣場工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時間已到，請各位同仁做好閉店工作。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。 售中 服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。售后服務(wù)包括 ：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)?。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。 人員服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 信息服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。 按顧客需要分類 方便性服務(wù)。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。 商品購買的伴隨性服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。 補 充性服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 31 / 64 好形象。 預訂購物： 于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求 可以成交前由顧客預交 一定比例的訂金，貨到后 商場按預定順序 算付款。 設(shè)置問訊處：問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。 金融方面的服務(wù)：零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。 分期付款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提 高經(jīng)濟效益。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。 許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的 時間和費用，促進商品銷售 。 商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。 對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的 發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 34 / 64 顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。 租賃服務(wù) 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。 臨時幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專 人負責照料。 這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。 提供連帶銷售 這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。 還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。這種 新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價 20％的手續(xù)費，利潤也不低。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 4． 0職責 ： ，放棄購買。 。 。 、食品、百貨部、客服部及門店其它部門員工及時回收孤兒商品； 、處理孤兒商品，并檢查。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時送回該商品的原來組別。 各部各組按時領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品。 食品、百貨部門各值班主管每一小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至相應(yīng)組別及時處理。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原 陳列位置。 無法掃描或無法輸入的商品必須重新貼標簽。 需保溫或保藏的孤兒商品，因長期失溫導致無法再銷售，按照《報廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。 對孤兒商品進行統(tǒng)計分析，針對產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對未及時回收和處理孤兒商品的部門負責人員給與處罰 (處罰標準各門店根據(jù)實 際情況確定 )。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財務(wù)部 門統(tǒng)一到財務(wù)部領(lǐng)取。 財務(wù)部和各分店財務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號、經(jīng)手人 。 發(fā)票開具的管理 開具發(fā)票時，項目填寫齊全、字跡清楚、書寫規(guī)范，不得缺聯(lián)填寫，加蓋發(fā)票專用章，使用防偽印油。 開錯的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 購貨人要求開具發(fā)票時，收回購物憑證粘在發(fā)票存根聯(lián)后。 分店財務(wù)部收回的發(fā)票上交財務(wù)部，財務(wù)部負責整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報稅務(wù)機關(guān)查驗，批準后銷毀。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 ： ，但嚴禁濃妝艷抹。 。 ： ，不可將手插入口袋。 ，與顧客親切地目光接觸。 ，不可東張西望。 ，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 41 / 64 第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)用語的使用，樹立超市形象，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。（多謝！） “請您走好 ”（好走）。 “早上好 ”（您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 42 / 64 “這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是．．． ” “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮， 有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。 ” “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 ” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 43 / 64 “對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等 一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。決不允許推卸責任，強詞奪理。 ” “對不起，耽誤了您的時間。 ” “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。 ” “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 ” “對不起，這件沒 條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 44 / 64 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您過獎了。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “多謝您指點，今后我一定努力改進。 “收您 XX元錢，（這是 XX元