【正文】 北京 東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 5 / 64 第一章 顧客服務(wù)宗旨 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。如果說有什么是顧客錯(cuò)了，那就是我們?cè)谀囊粋€(gè)方面還做得不夠好！ ，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 （見下頁） 嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)的規(guī)定來發(fā)放贈(zèng)品。 。 步驟： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 大宗購物及團(tuán)購接待流程 No Yes Yes No 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請(qǐng)顧客 填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫存有足夠的商品 庫存商品不足 暫時(shí)缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請(qǐng)客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺(tái)付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認(rèn)訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進(jìn)此事 與送貨中心聯(lián)系 安排人手幫顧客裝上顧客自用車 在到貨日前一天， 與客戶聯(lián)系 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存 包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 ” ： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動(dòng)寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對(duì)寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項(xiàng)》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說明寄包箱的開放時(shí)間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。 門店員工及廠方人員不得占用寄包箱。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)掛失取包。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號(hào)碼，然后按第一條辦法處理。 防損部對(duì)顧客的反映 情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價(jià)值等。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 的方式，換購另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 3． 0工作程序 滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨： 、家具、健身器材等商品金額滿 1500元； 2021元； 。 送貨人員把貨送到后 ，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 第十章 購物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對(duì)購物車的管理，特制定本規(guī)范。大面積的賣場(chǎng)要安排專門的購物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)） 。 ，確保購物車對(duì)顧客、商品的安全。 協(xié)助顧客裝卸商品。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。 播音員在播音過程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。 曲目適當(dāng)選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 3） 營業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。切忌過于生硬、急躁、拖長(zhǎng)音或過于平坦。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。 3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開店還有一分鐘，請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備。 b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來。（必須由總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，方可播放） 8） 火警：各位顧客請(qǐng)注意，請(qǐng)大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險(xiǎn)情，請(qǐng)大家聽從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。 3）限時(shí)特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店將在 XX點(diǎn)至 XX點(diǎn)限時(shí)特賣 XX商品，零售價(jià)格為 XXX 元，比原價(jià)低 XX％，請(qǐng)來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限時(shí)特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請(qǐng)您到 XX區(qū)購買！ 4）限量特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價(jià)格為 XX元，比原價(jià)低 XX％，每位顧客只允許購買 XX（數(shù)量），請(qǐng)來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請(qǐng)您到 XX區(qū)購買！ 5）組合特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進(jìn)行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價(jià)分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價(jià)只有 XX 元，比原組合價(jià)低 XX%，請(qǐng)您速到 XX區(qū)購買！ 6）批量折扣：各位來賓請(qǐng)注意！凡于 XX號(hào)在我店購買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個(gè)溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)各位同仁做好閉店工作。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 按顧客需要分類 方便性服務(wù)。 商品購買的伴隨性服務(wù)。 補(bǔ) 充性服務(wù)。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 31 / 64 好形象。 設(shè)置問訊處：?jiǎn)栍嵦幰话阍O(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。 金融方面的服務(wù)：零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提 高經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。 商品的退換 做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 對(duì)顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時(shí)的事。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的 發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。 租賃服務(wù) 有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。 臨時(shí)幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專 人負(fù)責(zé)照料。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。 還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 4． 0職責(zé) ： ，放棄購買。 。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時(shí)清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時(shí)送回該商品的原來組別。 食品、百貨部門各值班主管每一小時(shí)一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至相應(yīng)組別及時(shí)處理。 無法掃描或無法輸入的商品必須重新貼標(biāo)簽。 對(duì)孤兒商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場(chǎng)，對(duì)未及時(shí)回收和處理孤兒商品的部門負(fù)責(zé)人員給與處罰 (處罰標(biāo)準(zhǔn)各門店根據(jù)實(shí) 際情況確定 )。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財(cái)務(wù)部 門統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。 發(fā)票開具的管理 開具發(fā)票時(shí)，項(xiàng)目填寫齊全、字跡清楚、書寫規(guī)范，不得缺聯(lián)填寫，加蓋發(fā)票專用章，使用防偽印油。 購貨人要求開具發(fā)票時(shí)，收回購物憑證粘在發(fā)票存根聯(lián)后。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 。 ，與顧客親切地目光接觸。 ，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。 “早上好 ”（您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 42 / 64 “這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是．．． ” “您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書要求操作。 ” “小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請(qǐng)從那里上樓。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 43 / 64 “對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 ” “對(duì)不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙?” “非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 “收您 XX元錢，（這是 XX元