【正文】 “謝謝 ”。 ，不可過大。 。 發(fā)票的保管 各部門用完的發(fā)票存根，按發(fā)票的順序整理好，交財務(wù)部核對，財務(wù)部檢查收回和領(lǐng)用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)缺本少頁，按稅務(wù)局發(fā)票管理規(guī)定罰款并追究當(dāng)事人的責(zé)任。服務(wù)中心使用時到財務(wù)部門領(lǐng)取。依照：《標(biāo)簽申請作業(yè)程序》處理。 收銀區(qū)域孤兒商品由客服部收銀組負(fù)責(zé)， 每半小時收集一次各收銀臺及收銀區(qū)域的孤兒商品，按生鮮、食品、百貨商品分別開放入各部門對應(yīng)的孤兒存放區(qū)。 。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對孩子的吸引力很大。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務(wù)。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 33 / 64 是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。 賒銷。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場的顧客高興而來，滿意而歸。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，我 們要給予充分重視。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 7）每日特賣：各位來賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售價為 XX元 ,請您到 XX區(qū)購買！ 8）時段特賣：各位來賓，您好！現(xiàn)在開始在 XX區(qū)特賣（商品），原價為 XX元，現(xiàn)價為 XX元，請 您快來購買！ 9）安全、防范：各位來賓，您好！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請您在購物的同時，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險，XX超市祝您購物愉快！ 交通與維護(hù)： 1）各位來賓請注意！車號是 XXXX的來賓，請將您的車移動一下，以免妨礙交通，謝謝您的合作！ 2）各位來賓，歡迎您來 XX超市購物，現(xiàn)在正值上、下班高峰，北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 28 / 64 回家路上請您注意交通安全?。?14： 30－ 19： 00）（溫和、自然） 天氣通告： 1） 各位來賓請注意！現(xiàn)在外面在下雨（刮大風(fēng)等），請您離開時攜帶好您的物品，路上多加小心，注意交通安全。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時，盡量以部門代號和職務(wù)進(jìn)行廣播，如 XXX部門經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。 尋人、尋物時：區(qū)別于一般語音，嚴(yán)肅、稍快；可不放音樂。 b) 客人少時，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時間盡量延長。 嚴(yán)禁依個人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂 或播音時段。 保持道路干凈、整潔、暢通。 、歸位。 顧客意見箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運(yùn)輸費(fèi) 3元。 對暫時無法退 /換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退 /換商品處理登記表》，登記明確的退 /換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（ 一般不超過 3天），以便顧客心中有數(shù)。同時對寄包箱的安全性進(jìn)行檢查。服務(wù)臺應(yīng)問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場開箱取包。 大件物品的寄放 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無法寄放，服務(wù)臺應(yīng)設(shè)有大件物品臨時寄存服務(wù)。 門店服務(wù)臺應(yīng)每月定期對寄包箱的安全性進(jìn)行檢查，對設(shè)備有問題包括箱門一次性 關(guān)不緊、鎖不牢、受震動自動彈開、輸入密碼有時打不開等等必須及時修理。 。 危險物品、易 燃物品等請勿寄存。 ，應(yīng)儲存在單獨(dú)的贈品小倉庫里。 固定廣播時間： 早上開門后的 5—10 分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今天的促銷活動、特價商品介紹。 3． 0工作程序 接聽顧客服務(wù)電話 廣播服務(wù) 大宗商品的訂購和團(tuán)購的接待 促銷贈品的發(fā)放 開具發(fā)票 接受會員申請，登記辦卡（會員制超市） 處理顧客投訴 必須在電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。 3． 0工作程序 對待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他必還你以雙倍的驚喜 99%的顧客都是善良的 發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽光之中 好心情是可以感染的 顧客在超市購物，不僅僅是為了買商品，還希望能買到好心情 “將心比心 ”——易位原則 “假如我是顧客 …” ，站在 顧客的角度上考慮問題 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮 對顧客一視同仁 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應(yīng)牢記，在為顧客服務(wù)時，你所代表的不僅僅是你個人，而是整個超市的企業(yè)形象。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。概括起來，即對商品的需求、對勞務(wù)的需求、對環(huán)境的需求，這就決定了服務(wù)質(zhì)量的三個主要內(nèi)容。第三是環(huán)境質(zhì)量，即門面裝飾、櫥窗陳列、商品擺放、店堂衛(wèi)生、環(huán)境布置、服務(wù)設(shè)施是否達(dá)到 “美觀、藝術(shù)、潔凈、舒適。如果說有什么是顧客錯了，那就是我們在哪一個方面還做得不夠好！ ，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。 （見下頁） 嚴(yán)格按照促銷活動的規(guī)定來發(fā)放贈品。 步驟： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 大宗購物及團(tuán)購接待流程 No Yes Yes No 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請顧客 填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫存有足夠的商品 庫存商品不足 暫時缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認(rèn)訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進(jìn)此事 與送貨中心聯(lián)系 安排人手幫顧客裝上顧客自用車 在到貨日前一天， 與客戶聯(lián)系 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存 包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 ” ： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 第六章 自動寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項(xiàng)》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說明寄包箱的開放時間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺內(nèi)。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號碼，然后按第一條辦法處理。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。必要時需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 送貨人員把貨送到后 ，請顧客檢查、核對商品，同時在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 第十章 購物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對購物車的管理，特制定本規(guī)范。 ，確保購物車對顧客、商品的安全。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。 曲目適當(dāng)選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。切忌過于生硬、急躁、拖長音或過于平坦。 3） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開店還有一分鐘，請做好開店準(zhǔn)備。（必須由總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，方可播放） 8） 火警：各位顧客請注意，請大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險情，請大家聽從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時間已到，請各位同仁做好閉店工作。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 商品購買的伴隨性服務(wù)。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機(jī)會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 31 / 64 好形象。 金融方面的服務(wù)：零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。 對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。 租賃服務(wù) 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機(jī)會很少的商品，開展租賃服務(wù)。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 。 食品、百貨部門各值班主管每一小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至相應(yīng)組別及時處理。 對孤兒商品進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對未及時回收和處理孤兒商品的部門負(fù)責(zé)人員給與處罰 (處罰標(biāo)準(zhǔn)各門店根據(jù)實(shí) 際情況確定 )。 發(fā)票開具的管理 開具發(fā)票時，項(xiàng)目填寫齊全、字跡清楚、書寫規(guī)范，不得缺聯(lián)填寫，加蓋發(fā)票專用章，使用防偽印油。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 ，與顧客親切地目光接觸。 。 “早上好 ”（您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。 ” “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 “收您 XX元錢，（這是 XX元