【正文】 電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。 接聽電話聲音必須溫柔，語調(diào)平緩，富有親切感。 接聽電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。 利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。 超市 背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。 播放通知、告示、促銷消息時，播音員的聲音應(yīng)溫柔動聽，中等語速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語或地方語言。 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 固定廣播時間： 早上開門后的 5—10 分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客做簡明的超市介紹和今天的促銷活動、特價商品介紹。 晚上關(guān)門前的半個小時：提醒顧客關(guān)門時間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團(tuán)體購買，有可能成為長期顧客，所以應(yīng)當(dāng)把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。 （見下頁） 嚴(yán)格按照促銷活動的規(guī)定來發(fā)放贈品。 必須憑顧客的電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）來領(lǐng)取贈品。 嚴(yán)格進(jìn)行贈品的進(jìn)銷存登記管理。 必要時可請顧客在電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）上簽名，同時在贈品發(fā)放登記表上簽名，以便核對 。 。 ，應(yīng)儲存在單獨(dú)的贈品小倉庫里。 ，私自偷取贈品 。 為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對超市的信任。 步驟： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 大宗購物及團(tuán)購接待流程 No Yes Yes No 接待客戶，詢問顧客 購買商品意向 查詢商品庫存，請顧客 填寫重點(diǎn)客戶登記表 庫存有足夠的商品 庫存商品不足 暫時缺貨 填寫提貨卡 詢問客戶是否愿意分批購買 請客戶填寫 需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫準(zhǔn)備商品 顧客檢查商品 顧客憑提貨卡 到收銀臺付款 詢問顧客是否 需要送貨上門？ 填寫余貨 需求單 填寫需貨登記表 聯(lián)系采購部 確認(rèn)訂單 通過采購部與供應(yīng)商確認(rèn)商品到貨的具體日期 告知客戶具體到貨的日期 跟進(jìn)此事 與送貨中心聯(lián)系 安排人手幫顧客裝上顧客自用車 在到貨日前一天， 與客戶聯(lián)系 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確存包處職責(zé)及存 包作業(yè)流程，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 服務(wù)宗旨：顧客第一 服務(wù)原則：為了顧客的便利 存取原則：當(dāng)日存當(dāng)日取 本存包處負(fù)責(zé)給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請妥善保管。 顧客的存包請?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 危險(xiǎn)物品、易 燃物品等請勿寄存。 存包： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請保管好。您將憑存包牌取回您的包。 ” ： ——接待顧客： “您好！請問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 ” ——“請出示您的存包牌 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 ——“請稍等 ” ——“您好！這是您的包，請拿好！ ” ——“謝謝光臨，歡迎下次再來！ ” ： 重量重的、體積大 的箱包物品放在下面 顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。 每個存包格盡量只放一位顧客的物品。 把同一個顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個顧客之發(fā)放一塊存包牌。 。 。 。 ，掛在顧客存放物上。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 第六章 自動寄包柜管理規(guī)定 1． 0目的 為明確自動寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 ： 門店自動寄包柜由前臺服務(wù)臺負(fù)責(zé)管理。 自動寄包柜須配備專職管理人員負(fù)責(zé)營業(yè)中的值班，確保自動寄包柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。 自動寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。 門店服務(wù)臺應(yīng)每月定期對寄包箱的安全性進(jìn)行檢查，對設(shè)備有問題包括箱門一次性 關(guān)不緊、鎖不牢、受震動自動彈開、輸入密碼有時打不開等等必須及時修理。確保寄包箱的安全使用。對有問題而暫時未能修理的寄包箱應(yīng)貼上 “寄包箱故障，暫停使用 ”字條，并通知工程部聯(lián)系供應(yīng)商及時修理。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項(xiàng)》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說明寄包箱的開放時間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。《注意事項(xiàng)》中應(yīng)說明寄包后確認(rèn)關(guān)上箱門、保管好密碼紙、以及密碼紙遺失后的掛失取包辦法等內(nèi)容。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說明寄包操作程序和取包操作程序。 寄包柜箱門上不準(zhǔn)張貼商 品廣告及海報(bào)。 門店員工及廠方人員不得占用寄包箱。 大件物品的寄放 顧客如有較大的物品因寄包柜空間限制無法寄放，服務(wù)臺應(yīng)設(shè)有大件物品臨時寄存服務(wù)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 服務(wù)臺對大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。顧客寄存物品時服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺內(nèi)?？蛻魜砣〖拇嫖锲窌r，服務(wù)員應(yīng)核對寄包牌號碼，同時詢問一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯或冒領(lǐng)。 服務(wù)臺內(nèi)須設(shè)立簡易大件物品存放柜，無條件的可 用塑藍(lán)替代。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺申請掛失取包。服務(wù)臺應(yīng)問清其寄放物品的內(nèi)容、顏色特征后做好開箱記錄（顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、所寄存的物品、顧客簽字），然后派服務(wù)員陪同顧客到寄包柜，有服務(wù)員和寄包管理員二人在場開箱取包。取包后必須核對一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。如箱內(nèi)物品與顧客事先提供的 情況不吻合的，則一律不準(zhǔn)顧客取包，其善后工作可移交給防損部處理 。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號碼，然后按第一條辦法處理。同時必須核對包內(nèi)的身份證的號碼與顧客事先提供的號碼是一致，照片是否顧客本人等情況，如情況不屬，則不準(zhǔn)取包，其善后工作移交給防損部處理。 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺反映，服務(wù)臺則應(yīng)通知防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。 防損部對顧客的反映 情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價值等。同時對寄包箱的安全性進(jìn)行檢查。必要時可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 / 換貨服務(wù)原則 顧客第一原則 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則 退換貨并非超市銷售的 失敗，而是另一次交易的開始 通過退換貨重新贏得顧客的信任 / 換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 普通商品：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 15天（或30天）內(nèi)可退換。 大小家電：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 3天內(nèi)，性能故障可退貨； 15天內(nèi)，可換貨；超過 15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。 以下商品不在退 /換貨范圍之內(nèi)： 、遺失、配件不全、損壞的商品 “清倉商品 ” 用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） （電池、膠卷等） 、香煙 30天的商品 對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號、規(guī)格、品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 的方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品。 對暫時無法退 /換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退 /換商品處理登記表》，登記明確的退 /換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，（ 一般不超過 3天），以便顧客心中有數(shù)。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes / 換貨注意事項(xiàng) 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填 寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營業(yè)結(jié)束前半個小時把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。 某些商品的確不符合退 / 換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 對于顧客退 /換貨較多的商品，要組織召開退 /換貨商品質(zhì)量會議，營運(yùn)部、采購部的同事都要參加，共同解決 商品的質(zhì)量問題，并對有嚴(yán)重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 處理跟進(jìn) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨： 、家具、健身器材等商品金額滿 1500元； 2021元； 。 在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加