【正文】 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)彙? 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 43 / 64 “對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 42 / 64 “這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是．．． ” “您回去使用時(shí)，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。 ，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 。 購貨人要求開具發(fā)票時(shí)，收回購物憑證粘在發(fā)票存根聯(lián)后。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財(cái)務(wù)部 門統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。 無法掃描或無法輸入的商品必須重新貼標(biāo)簽。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時(shí)清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時(shí)送回該商品的原來組別。 4． 0職責(zé) ： ，放棄購買。 還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。 臨時(shí)幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專 人負(fù)責(zé)照料。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的 發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。 商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提 高經(jīng)濟(jì)效益。 設(shè)置問訊處：問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。 補(bǔ) 充性服務(wù)。 按顧客需要分類 方便性服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買后對商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。 3）限時(shí)特賣：各位來賓請注意！我店將在 XX點(diǎn)至 XX點(diǎn)限時(shí)特賣 XX商品，零售價(jià)格為 XXX 元，比原價(jià)低 XX％，請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限時(shí)特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請您到 XX區(qū)購買！ 4）限量特賣：各位來賓請注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價(jià)格為 XX元，比原價(jià)低 XX％，每位顧客只允許購買 XX（數(shù)量），請來賓至 XX區(qū)購買！各位來賓請注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請您到 XX區(qū)購買！ 5）組合特賣：各位來賓請注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進(jìn)行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價(jià)分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價(jià)只有 XX 元，比原組合價(jià)低 XX%，請您速到 XX區(qū)購買！ 6）批量折扣：各位來賓請注意！凡于 XX號在我店購買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。 b) XX小朋友請注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺來。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。 3） 營業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。 播音員在播音過程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。 協(xié)助顧客裝卸商品。大面積的賣場要安排專門的購物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)） 。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。 3． 0工作程序 滿足以下條款的顧客，可免費(fèi)送貨： 、家具、健身器材等商品金額滿 1500元； 2021元； 。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià)北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 的方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品。 防損部對顧客的反映 情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、身份證號碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價(jià)值等。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺申請掛失取包。 門店員工及廠方人員不得占用寄包箱。 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。 。 顧客的存包請?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 。 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 北京 東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 5 / 64 第一章 顧客服務(wù)宗旨 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。 與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的超市行業(yè)對于消費(fèi)者而言，他們的需求體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是希望買到稱心如意的商品；二是在購物過程中得到熱情周到的勞務(wù)性服務(wù)；三是希望有一個(gè)舒適的購物環(huán)境。以上三個(gè)方面是緊密聯(lián)系的，是缺一不可的，商品質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，環(huán)境質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件，勞務(wù)質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是強(qiáng)有力的競爭手段，由此而決定了現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的基本特征。 父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。 3． 0職責(zé) ，包括： /換貨處 ，包括： A． 前區(qū)促銷場地的安排 B． 促銷贈(zèng)品的發(fā)放 C． 其他 4． 0工作程序 客服經(jīng)理的設(shè)置 大型綜合超市或倉儲式會(huì)員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會(huì)設(shè)置專職的客服經(jīng)理（或前臺收銀經(jīng)理兼任），負(fù)責(zé)前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。 利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。 必須憑顧客的電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）來領(lǐng)取贈(zèng)品。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 ” ——“請出示您的存包牌 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 ——“請稍等 ” ——“您好！這是您的包，請拿好！ ” ——“謝謝光臨，歡迎下次再來！ ” ： 重量重的、體積大 的箱包物品放在下面 顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用?！蹲⒁馐马?xiàng)》中應(yīng)說明寄包后確認(rèn)關(guān)上箱門、保管好密碼紙、以及密碼紙遺失后的掛失取包辦法等內(nèi)容。客戶來取寄存物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核對寄包牌號碼，同時(shí)詢問一下所取物品的形狀顏色，以避免差錯(cuò)或冒領(lǐng)。同時(shí)必須核對包內(nèi)的身份證的號碼與顧客事先提供的號碼是一致，照片是否顧客本人等情況，如情況不屬，則不準(zhǔn)取包，其善后工作移交給防損部處理。 3． 0工作程序 / 換貨服務(wù)原則 顧客第一原則 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則 退換貨并非超市銷售的 失敗，而是另一次交易的開始 通過退換貨重新贏得顧客的信任 / 換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 普通商品：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 15天（或30天）內(nèi)可退換。 對于顧客退 /換貨較多的商品，要組織召開退 /換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營運(yùn)部、采購部的同事都要參加，共同解決 商品的質(zhì)量問題，并對有嚴(yán)重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。 接受顧客登記 《顧客送貨登記表》 與顧客確認(rèn) 送貨時(shí)間、地點(diǎn) 根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商品部門聯(lián)系，從倉庫提貨 送貨至顧客家中，并接受顧客 檢查、核實(shí)，顧客簽名 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 ：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門； ，一定要認(rèn)真核對商品型號、規(guī)格，以免弄錯(cuò)； ，以確保顧客在家中等候； ，一定要請顧客認(rèn)真檢查、核對商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字； ，一定要保持顧客家中的 清潔，講究禮貌； ，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； ，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 推車人員工作職責(zé) 收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 特殊情況下之語音在限時(shí)特賣、超低特賣時(shí)： 要區(qū)別于一般特賣，語 音稍快。 營業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來賓 ，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購物愉快！ b) 各位來賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 25 / 64 物愉快！ 2) 店鋪簡介 a) 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市。（必須由店長或防損經(jīng)理批準(zhǔn)，方可播放） 特賣介紹： 1）一般特賣：各位來賓，您好！本店在特價(jià)銷售 XX商品，原價(jià)XX元，現(xiàn)價(jià) XX元，如有需要請您前去選購?；丶衣飞险埓蠹叶嗉有⌒?，辛苦了， 祝每位員 工擁有一個(gè)美好、祥和的夜晚， 晚安！ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 29 / 64 第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 1． 0目的 為明確顧客類型，以便更好的開展顧客服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。 售后服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便 。 資金信用服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。 商場服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 包裝服務(wù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 32 / 64 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。 郵購服務(wù) 郵購服務(wù)，是指商場對外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。正因?yàn)槿绱?，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。這些服務(wù)措施 很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 36 / 64 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 1． 0目的 為規(guī)范各門店商品管理 ，確保孤兒商品及時(shí)回收，避免造成過期或損耗，特制定本管理規(guī)定。 。 孤兒商品處理辦法： 收回的孤兒商品可繼續(xù)銷售者，可直接擺回該商品陳列位置。 相關(guān)表格 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范