【正文】 正在 XX區(qū)超低價(jià)特賣 XX商品，零售價(jià)為 XXX元，比市場(chǎng)價(jià)格低 XX％，請(qǐng)大家速去購買。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。 預(yù)訂購物： 于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求 可以成交前由顧客預(yù)交 一定比例的訂金，貨到后 商場(chǎng)按預(yù)定順序 算付款。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。而在那些無條件退換商品的商場(chǎng)，顧客則無此顧慮。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原 陳列位置。 開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 ，不可東張西望。 先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 ” “對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。 ” “多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” “請(qǐng)您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ ” “對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等 一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到。（多謝?。? “請(qǐng)您走好 ”（好走）。 ： ，不可將手插入口袋。 財(cái)務(wù)部和各分店財(cái)務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時(shí)要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號(hào)、經(jīng)手人 。 各部各組按時(shí)領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品。這種 新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對(duì)于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價(jià) 20％的手續(xù)費(fèi)，利潤也不低。北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 34 / 64 顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營業(yè)額。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。 信息服務(wù)。 售中 服務(wù)。 4）購物須知 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購 物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購物小票，購物小票是您在 XX超市 購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 64 貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在 XX 超市 為您開具的購物小票，在 XX超市 購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制 度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購物愉快！ 營業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡(jiǎn)介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請(qǐng)注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請(qǐng)各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺(tái)，謝謝。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes / 換貨注意事項(xiàng) 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填 寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。確保寄包箱的安全使用。 存包： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。 晚上關(guān)門前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。 顧客往往會(huì)因一件小事的不滿，而對(duì)整個(gè)超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對(duì)超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長期的努力。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能 滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對(duì)路、質(zhì)價(jià)相符、貨真價(jià)實(shí)；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場(chǎng) 、采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。 接聽電話的第一句話： “您好！ 超市 ” 。 為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票 、數(shù)量 ，登記辦卡（會(huì)員制超市） 顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在情緒上得到尊重，恢復(fù)對(duì)超市的信任。 ，掛在顧客存放物上。顧客寄存物品時(shí)服務(wù)員將一枚發(fā)給顧客作取物憑證。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確退 /換貨處職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 在填寫 “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營業(yè)的不同時(shí)段變換曲目。 2） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，距開店時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家回到自己的崗位，作好開店前準(zhǔn)備。 2）競(jìng)爭(zhēng)者入店： 各位來賓，您好！謝謝您在百忙中來到我們 XX超市，我們?nèi)w員工向您對(duì)我們 XX超市的關(guān)心深表感謝，希望您滿意而歸！ 閉店告知 各位來 賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，今天的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，已完成購物的顧客請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳， XX超市祝您購物愉快！ 1） 各位來賓，您好！現(xiàn)在離我們結(jié)束營業(yè)還有五分鐘，請(qǐng)您不用著急，耐心選購， 我們的員工將為您提供您所需要的服務(wù)，請(qǐng)您 選好商品后請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。 從投入的資源分類 物質(zhì)性服務(wù)。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)等。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月 票等工作。 送貨與安 裝服務(wù) 對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。在提供 有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購物，顧客就如吃了定心丸， 可以大膽放心地選購商品 。 提供休息室 有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此 休息和交談。 。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 40 / 64 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 。 “這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 ” “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” “這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 ” “對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 “對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您 不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 相關(guān)表格 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 38 / 64 孤兒商品作業(yè)流程： 序號(hào) 活動(dòng) 責(zé)任部 門 /人員 執(zhí)行部 門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 門店各組員工清理 本組銷售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤 兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時(shí)領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 各組 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 品 /百貨 部 主管 員工 員工 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對(duì) “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理 檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 39 / 64 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財(cái)務(wù)收支的法定憑證，是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要依據(jù)，為加強(qiáng)發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務(wù)局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則）， 特制定本制度。 。這些服務(wù)措施 很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購物了。 郵購服務(wù) 郵購服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。顧