【正文】 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零九 年 四 月 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 2 / 64 目錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 ...................................................................................... 3 第一章 顧客服務(wù)宗旨 .................................................................................................... 5 第二章 顧客服務(wù)原則 .................................................................................................... 6 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) ............................................................................................. 7 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 ............................................................................................. 8 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................... 11 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 ........................................................................................ 13 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 15 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 .................................................................................... 18 第九章 顧客意見(jiàn)箱作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 20 第十章 購(gòu)物車(chē)管理規(guī)范 ............................................................................................... 21 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 ................................................................................. 22 第十二章 顧客服務(wù)的分類(lèi)及常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................... 29 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 ........................................................................................ 36 第十四章 發(fā)票管理制度 ............................................................................................... 39 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 ........................................................................................ 40 第十六章 服務(wù)用語(yǔ) 及忌語(yǔ)規(guī)范 .................................................................................... 41 第十七章 銷(xiāo)售區(qū)域的顧客服務(wù) .................................................................................... 48 第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范 ................................................................................. 51 第十九章 贈(zèng)品管理規(guī)定 ............................................................................................... 53 第二十章 顧客投訴處理規(guī)范 ........................................................................................ 57 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 3 / 64 前 言 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 當(dāng)前，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已翩然而至，服務(wù)已滲透到國(guó)民生計(jì)、企業(yè)運(yùn)作以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，也在支配著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)興衰，改變著人們的觀念、行為，正在逐步成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素；服務(wù)的 競(jìng)爭(zhēng)特別是滲透在服務(wù)中文化含量的競(jìng)爭(zhēng)已成為社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，人們企盼高品位的服務(wù)，各行各業(yè)爭(zhēng)相推出新的服務(wù)舉措，使之構(gòu)成了特有的服務(wù)文化，推動(dòng)和引導(dǎo)著各行各業(yè)的服務(wù)和文明建設(shè)不斷邁向新的層次。 綜上所述，服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意，要讓顧客得購(gòu)物行為不僅僅體現(xiàn)在買(mǎi)到了所需的商品或者是對(duì)價(jià)格滿意，更重要的是服務(wù)，是服務(wù)所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價(jià)值，但是明白了這個(gè)道理還不夠，應(yīng)該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫(xiě)了這本《 顧客服務(wù) 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過(guò)學(xué)習(xí)，使我們的 服務(wù)水平能夠更上一層樓。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 第二章 顧客服務(wù)原 則 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確總服務(wù)臺(tái)職責(zé)及服務(wù)功能，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 播放通知、告示、促銷(xiāo)消息時(shí)，播音員的聲音應(yīng)溫柔動(dòng)聽(tīng)，中等語(yǔ)速， 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，輔以外語(yǔ)或地方語(yǔ)言。 必要時(shí)可請(qǐng)顧客在電腦小票（或 “銷(xiāo)售明細(xì)單 ”）上簽名，同時(shí)在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽名，以便核對(duì) 。 顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請(qǐng)妥善保管。 把同一個(gè)顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個(gè)顧客之發(fā)放一塊存包牌。 自動(dòng)寄包柜須配備專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)中的值班，確保自動(dòng)寄包柜的使用維護(hù)及寄包區(qū)域的安全工作。 寄包柜箱門(mén)上不準(zhǔn)張貼商 品廣告及海報(bào)。禁止將顧客寄存物品直接放在地上。 顧客反映寄包箱內(nèi)物品遺失處理 顧客反映寄存在寄包箱內(nèi)的物品遺失向服務(wù)臺(tái)反映，服務(wù)臺(tái)則應(yīng)通知防損部，由防損部負(fù)責(zé)接待處理。 以下商品不在退 /換貨范圍之內(nèi)： 、遺失、配件不全、損壞的商品 “清倉(cāng)商品 ” 用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） （電池、膠卷等） 、香煙 30天的商品 對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品）。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 購(gòu)物車(chē)要及時(shí)歸 位。 保持購(gòu)物車(chē)籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 4． 0工作程序 嚴(yán)禁事項(xiàng) 非播音員嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 2） 開(kāi)店前 調(diào)節(jié)準(zhǔn)備曲目： 于開(kāi)店前 5分鐘開(kāi)始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準(zhǔn)備迎客。 自然、富渲染力。希望我們新鮮的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來(lái)賓購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們賣(mài)場(chǎng)工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購(gòu)物愉快！ 3) 尋人 a) 來(lái)賓 XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您速到服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。機(jī)會(huì)不多，請(qǐng)好好把握。 3． 0工作程序 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型： 按售貨過(guò)程的階段分類(lèi) 售前服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 30 / 64 供的服務(wù)。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買(mǎi)名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷(xiāo)售速度。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買(mǎi)者先付一部分貨款，顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。 商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。 顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商 場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要 注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢 固，并盡快發(fā)出。 商品的修理 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。 形象設(shè)計(jì)服務(wù) 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買(mǎi)走一些相關(guān)商品。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 35 / 64 例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷(xiāo)售，這些連帶銷(xiāo)售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆 。 3． 0名詞解釋 孤兒商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個(gè)或多個(gè)商品。 、稽核和處罰。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財(cái)務(wù)部根據(jù)稅務(wù)局對(duì)發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購(gòu)買(mǎi)，實(shí)行統(tǒng)一管理。 團(tuán)體購(gòu)物需退貨時(shí)，應(yīng)持原發(fā)票、如因已報(bào)帳不能提供原發(fā)票的，應(yīng)有購(gòu)貨部門(mén)證明和發(fā)票復(fù)印件才能開(kāi)具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復(fù)印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 ，必須把頭發(fā)扎起來(lái)。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 介紹、詢 問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好 “參謀 ”、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 ” “這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)有不好給您退換 ” “對(duì)不起，按照我們商場(chǎng) 的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以 盡力幫您修好。 ” “對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò) ” “對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您 需要什么？ ” “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?” “多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。 ” “謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” “請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” “沒(méi)關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”）