全面顧客服務及顧客管理-閱讀頁
2025-02-23 21:20本頁面
【正文】 是什么 ? ．信息溝通 … 如果服務系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ? 當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ? ．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ? ．組織和監(jiān)管 有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? ．關注 … 關注 ——是指滿足顧客獨特的需要和需求。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準 ?如何衡量這個標準？ ．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 你的銷售標準是什么 ? .禮貌地解決問題 … 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 優(yōu)秀服務一瞬間 …… 優(yōu)秀服務標準細則 … 具體化 … 所定的標準能準確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測這種期望或者在去編造一些事實 … 簡明 … 直接說明怎樣行動，直接談及要點并詳盡說明誰應該在什么時候做什么？ 可測定 … 前進了多少，是怎樣前進的，是可以量化的么？ 建立在客戶的要求之上 … 建立在客戶要求之上，而不是建立在某個人的標準之上 ……滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競爭對手 …… 寫進工作說明和實施進度中 … 寫進工作說明之中 …克服主觀盲區(qū)和思維惰性 …… 和職員共同制定 … 最好的服務標準是在共同理解客戶的基礎之上制定的 …… 公平的實施和執(zhí)行 … 標準的范圍要求每一個人遵從 ……標準適用于每一個人 …… 術語解釋 …. 以客戶為主 ( ) 所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 價值觀 () 指導你對待客戶的那些價值和原則。 市場份額 ( ) 對于某件產(chǎn)品來說，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 無形的 () 不具體的事物。 術語解釋 …. 服務 (Service) 作為你的一項職業(yè)或者業(yè)務而為他人完成的工作。 每個客戶的終生收入 (LRPC) 每個客戶的終生收入：我們可預期的，一個典型客戶一生中在一個機構花費的所有收入。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :26:5209:26Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :26:5209:26:52March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 4日星期六 9時 26分 52秒 09:26:524 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :26:5209:26Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :26:5209:26:52March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 4日星期六 9時 26分 52秒 09:26:524 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :26:5209:26Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 52秒 09:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 9時 26分 52秒 09:26:524 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要
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