顧客服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-16 00:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表明你看重他們的合作。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng) — 你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 第十步 愉快地結(jié)束。 化解顧客不滿的步驟 …… 要點(diǎn) 1傾聽 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)和面部表情 要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語(yǔ)調(diào) 11不計(jì)較個(gè)人得失 創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng) …… 什么是顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠栴}提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。與他們交談。 2．組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客參與公開的交流會(huì)，探討他們喜愛或不喜愛什么。 3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。 4．在顧客出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表。 5．找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 6．設(shè)立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對(duì)他們提出的意見將會(huì)采取的回應(yīng) . 7．任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨 . 8．迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng) . 9．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì) (如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) 10．考察和評(píng)估管理人員獲得顧客反饋的能力 與顧客的非言語(yǔ)溝通 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎 ? 你會(huì)皺眉瞪眼嗎 ? 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對(duì)她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客 —— 這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 語(yǔ)調(diào) 你的態(tài)度是通過聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。 電話使用 …… ? 3遍之前 。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。
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