顧客服務(wù)管理ppt課件(已修改)
2025-02-01 00:48 本頁(yè)面
【正文】 全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客 … 案例：反復(fù)無(wú)常的旅行社服務(wù) Robert 近來(lái)一直在和一家全國(guó)性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert： “ 你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問(wèn)題，至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰(shuí)是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理： “ 什么問(wèn)題 ?” Robert： “ 六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯(cuò)的。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購(gòu)票 .” 經(jīng)理： “ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了 . Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來(lái)回旅程費(fèi)為 59美元，但機(jī)票上顯示的是 229美元，而 Bianca說(shuō)它本應(yīng)是 179美元。她說(shuō)她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒(méi)有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是 Louisa，她對(duì)我說(shuō)她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦](méi)有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票 .” 經(jīng)理： “你什么時(shí)候注意到這個(gè)問(wèn)題的 ?” Robert： “六個(gè)星期之前?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來(lái)談這個(gè)問(wèn)題 ?” ！！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰(shuí)是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰(shuí)是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務(wù)的市場(chǎng)類(lèi)型 …… 3 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫(xiě)任務(wù)細(xì)則 …… 撰寫(xiě)任務(wù)細(xì)則 …… 針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 … 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 … 把所列主題變成細(xì)則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動(dòng) …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外 5個(gè)人。于是就有 67(1十 11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務(wù)員 航空公司服務(wù)員 Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了 Suzanne前面的兩位旅客?，F(xiàn)在輪到 Su— zanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開(kāi)始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對(duì)這個(gè)服務(wù)員 )：“ 我的票是要求簽到的。 ” 服務(wù)員 1(頭也不抬地 )： “ 其他服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)給你辦的。 ” 說(shuō)著就對(duì)一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這個(gè)男服務(wù)員走到 Suzanne的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說(shuō)了些什么。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來(lái)。又一個(gè)乘客打斷了他 . Suzanne： “ 對(duì)不起， ” 她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了， “ 我是下一個(gè)。 ” 服務(wù)員 2： “ 我一會(huì)兒就給你辦，夫人。 ” Suzanne： “ 我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。 ” 服務(wù)員 2： “ 我馬上就過(guò)來(lái)。 ” 蘇珊娜開(kāi)始發(fā)火怒斥。 服務(wù)員 1． “ 請(qǐng)耐心一點(diǎn)。我們今天是第一次上崗。 ” ． Suzanne： “ 太好了， ” 她挖苦道， “ 讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。那就是 ‘ 下一個(gè)是誰(shuí) ?”’ 服務(wù)員 2：此時(shí)給了 Suzanne一張登機(jī)牌。他們沒(méi)有再說(shuō)一個(gè)字。
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