顧客服務(wù)管理ppt課件(參考版)
2025-01-23 00:48本頁(yè)面
【正文】 術(shù)語(yǔ)解釋 …c. 。 標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 有形的 (Tangible) 一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement) 基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過(guò)程的聲明。 價(jià)值 (Value) 對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。 在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門(mén)運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 F笑聲不斷 。 ?聲音太小或太大 。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。 如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。不要逼近顧客 —— 這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。 保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ? 你是否無(wú)精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。 5．找出令客戶不滿的問(wèn)題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問(wèn)題。 3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。與他們交談。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。 第十步 愉快地結(jié)束。 第七步 表明你看重他們的合作。 第五步 查詢事情的來(lái)龍去脈，獲取更多的信息。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題 化解顧客不滿的步驟 …… 當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語(yǔ)言上的緩沖。你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。
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