【正文】 。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ?用“您可以 …...‖ 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ?用“我將要 …...‖ 以建立信任 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 / 是下午上課的。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ?避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 事關(guān)緊要的措辭 ?負起責任 ?我不知道。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 告知下一步會怎樣。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 承諾你做不到的好處。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 說明這個計劃的好處。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …...‖ ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?絕對不會，絕對不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 適當做些記錄。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?讓某人得到懲罰。 ?立即采取行動。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ?當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 再此我還要告訴你我的另一面。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 3. 就改進服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時間： 謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。 ?品質(zhì) ?您認為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認為我們柜臺的服務(wù)親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標竿學習的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?彌補缺口。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ?為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。