顧客關(guān)系管理ppt課件(參考版)
2025-01-23 00:48本頁(yè)面
【正文】 ? 經(jīng)驗(yàn)傳承： ? 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。 ? 服務(wù)差異化： ? 服務(wù)資源分派不均，主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù)。 ? 業(yè)績(jī)目標(biāo)： ?個(gè)人及全體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成率無(wú)法即時(shí)掌握。 ? 進(jìn)度掌控： ?銷(xiāo)售案進(jìn)度無(wú)法有效掌握；業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時(shí)，主管無(wú)法主動(dòng)發(fā)覺(jué)並適時(shí)給予協(xié)助。 ? 潛在銷(xiāo)售案的有效評(píng)估、分派，與處理。 ? 累積行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，了解最適行銷(xiāo)管道。 30 3. CRM的實(shí)務(wù)應(yīng)用 ? 顧客管理與人際網(wǎng)絡(luò) ?行銷(xiāo)管理 ?行銷(xiāo)管理面臨的問(wèn)題 ?行銷(xiāo)管理 具體作法 ?導(dǎo)入行銷(xiāo)管理系統(tǒng)之效益 ? 銷(xiāo)售管理 ? 服務(wù)管理 31 行銷(xiāo)管理 面臨的問(wèn)題 ? 網(wǎng)路時(shí)代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？ ? 多樣產(chǎn)品、多重管道，顧客真正需要是什麼？ ? 促銷(xiāo)、郵寄廣告、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，所費(fèi)不貲，效益如何？ ? 行銷(xiāo)活動(dòng)如何計(jì)劃，過(guò)去的製作經(jīng)驗(yàn)如何延續(xù)？ ? 行銷(xiāo)成效能否預(yù)期？如何判定？ ? 潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)如何跟催、處理？ 32 顧客分群 行銷(xiāo)計(jì)劃擬定及執(zhí)行 行銷(xiāo)管理 具體作法 潛在銷(xiāo)售案管理 行銷(xiāo)活動(dòng)分析 33 ?依顧客終身價(jià)值模型 (LTV) ?依過(guò)去交易模式，例： RFM ?依人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)，如：性別、年齡、職業(yè)等 ? 同質(zhì)分組 (Clustering) ? 分類(lèi) (Classification) 顧客分群 34 第一年 第二年 第三年顧客數(shù) 2 0 , 0 0 0 1 3 , 0 0 0 8 , 8 4 0持續(xù)購(gòu)買(mǎi)率 65% 68% 71%平均每月購(gòu)買(mǎi)次數(shù) 0 . 1 7 0 . 2 1 0 . 2 5平均每次購(gòu)買(mǎi)金額 $ 6 , 0 0 0 $ 6 , 0 0 0 $ 6 , 0 0 0年收入總額 $ 2 0 , 4 0 0 , 0 0 0 $ 1 6 , 3 8 0 , 0 0 0 $ 1 3 , 2 6 0 , 0 0 0成本 65% 63% 61%變動(dòng)成本 $ 1 3 , 2 6 0 , 0 0 0 $ 1 0 , 3 1 9 , 4 0 0 $ 8 , 0 8 8 , 6 0 0新顧客成本 160000 0 0總成本 1 3 , 4 2 0 , 0 0 0 1 0 , 3 1 9 , 4 0 0 8 , 0 8 8 , 6 0 0利潤(rùn) $6,980,000 $6,060,600 $5,171,400現(xiàn)值折扣 1 1 . 1 6 1 . 3 5利潤(rùn)淨(jìng)現(xiàn)值 $ 6 , 9 8 0 , 0 0 0 $ 5 , 2 2 4 , 6 5 5 $ 3 , 8 3 0 , 6 6 7累計(jì)利潤(rùn)淨(jìng)現(xiàn)值 $ 6 , 9 8 0 , 0 0 0 $ 1 2 , 2 0 4 , 6 5 5 $ 1 6 , 0 3 5 , 3 2 2顧客對(duì)企業(yè)之終身價(jià)值 $349 $610 $802小老虎基金控制組 L T V 分析顧客終身價(jià)值分析 35 促銷(xiāo)活動(dòng)管理 36 ? 潛在銷(xiāo)售案的評(píng)估與篩選 (Leads Qualification) ? 潛在銷(xiāo)售案的分派 (Leads Assignment) ? 潛在銷(xiāo)售案轉(zhuǎn)為正式銷(xiāo)售案 潛在銷(xiāo)售案管理 (Leads Management) 37 行銷(xiāo)活動(dòng)成效分析 38 導(dǎo)入行銷(xiāo)管理的效益 ? 明確的市場(chǎng)區(qū)隔，針對(duì)特定客群提供特定行銷(xiāo)方案（所謂的一對(duì)一行銷(xiāo)）。 ? 整合各部會(huì)與顧客 組織之關(guān)係 ，有利事前對(duì)顧客的充份了解。 22 了解顧客個(gè)人及企業(yè)之屬性 顧客貢獻(xiàn)度與分級(jí)評(píng)等 掌握顧客及集團(tuán)關(guān)係網(wǎng)絡(luò) 顧客管理 具體作法 23 ? 完整顧客資料 : ? 企業(yè) : – 部門(mén)、公司、集團(tuán)、合作夥伴 … ? 個(gè)人 : – 職務(wù)、家庭成員、聯(lián)絡(luò)方式、 教育背景、 工作資歷、嗜好 … ? 增減顧客資料欄位之彈性
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