顧客關(guān)系管理ppt課件(已修改)
2025-02-01 00:48 本頁面
【正文】 1 顧客關(guān)係管理 Customer Relationship Management 主講人 : 王昭雄 國立中山大學(xué)企管博士 樹德科技大學(xué)企管系 副教授 2 大 綱 3 1. CRM的緣貣 ? 數(shù)位經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物 ? “一對一” 個人化行銷 ? 顧客價值的重新定位 ? Inter 資訊技術(shù)之快速發(fā)展 ? 行銷、銷售、服務(wù)管道的多元化 ? 速度、精確、成本、效益多重競爭 4 數(shù)位經(jīng)濟(jì)的形成 網(wǎng)際網(wǎng)路壓縮了訊息傳遞的時間 產(chǎn)品價格透明化 詢價成本大幅度 降低 競爭激烈，產(chǎn)品價格大幅調(diào)降 提高產(chǎn)品附加價值 以服務(wù)來產(chǎn)生差異 更重視顧客與利潤 ERP等生產(chǎn)性資訊系統(tǒng)的普遍應(yīng)用 生產(chǎn)力提高 生產(chǎn)成本降低 量產(chǎn)、競爭、價格下降、毛利降低 5 “ 一對一” 個人化行銷 ? 客戶佔(zhàn)有率 . 市場佔(zhàn)有率 ? 重複購買法則 ? 客戶之開發(fā)與維繫 ? 與消費(fèi)者對話 6 顧客價值的重新定位 ? 開發(fā)新顧客與維繫舊顧客成本差異 ? 顧客終身價值的新觀念 ? 顧客評等與差異化服務(wù) 7 2. CRM 管理之範(fàn)疇 ? CRM之內(nèi)涵 ? CRM在企業(yè)中所扮演之角色 ? CRM之理論架構(gòu) ? CRM資訊系統(tǒng)之架構(gòu) ? CRM所需之資訊技術(shù) ? CRM應(yīng)用架構(gòu) 8 ? CRM是一個不斷持續(xù)改善過程 ? 顧客之需求是動態(tài) ? 由顧客之生命週期了解其行為 ? 在最佳的時間點(diǎn)提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) CRM的定義 9 ? 保留住對企業(yè)有貢獻(xiàn)之客戶 ? 放棄對企業(yè)沒有貢獻(xiàn)之客戶 ? 新客戶之開發(fā) CRM的目的 10 CRM 管理那些關(guān)係 巨觀關(guān)係 (公司、集團(tuán) ) 交易關(guān)係 往來互動關(guān)係 服務(wù)需求 / 滿足關(guān)係 隱藏 /未知的關(guān)係 微觀關(guān)係 (個人、關(guān)係人 ) 11 CRM在企業(yè)中所扮演之角色 From:EBusiness:Roadmap for Success by Ravi Kalakata,Marcia Robinson,Don Tapscott 知識導(dǎo)向 應(yīng)用系統(tǒng) 企業(yè)應(yīng)用 系統(tǒng)整合 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 顧客關(guān)係管理 (CRM) 財務(wù)/會計/稽核 管理控制 行 銷 銷 售 後 勤 製 程 物 流 員 工 關(guān)係人 銷售鏈管理 供應(yīng)鏈管理 人力資源管理/操作資源/採購 服 務(wù) 12 CRM之理論架構(gòu) 前端接觸 Communicational CRM 後端分析 Analytical CRM 核心運(yùn)作 Operational CRM ? CTI ? Webin (EC) ? Customer Portal ? Data Mining ? OLAP ? EIS ? 行銷管理 ? 銷售管理 ? 服務(wù)管理 Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction Data ETL Extraction Transformation Loading Operational Database 13 整合資料模型 Customer Data Product Information Order History Marketing Data Data Mining 活動管理 RFM LTV Clustering 銷售管理 經(jīng)營決策 Business
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