顧客抱怨管理ppt課件(已修改)
2025-01-21 01:32 本頁(yè)面
【正文】 顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)，而不是一種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢(xún)那麼重要 ＊顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。 ＊顧客購(gòu)買(mǎi)資訊來(lái)源。 ＊促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。 ＊企業(yè)對(duì)於顧客不滿(mǎn)與疑問(wèn)的態(tài)度。 ＊顧客對(duì)於商品不滿(mǎn)意的處理態(tài)度。 ＊免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼制度。 ※ 諮 詢(xún)。 ※ 商 量。 ※ 希 望。 ※ 建 議。 ※ 要 求。 ※ 抱 怨。 ◎ 報(bào)紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ◎散發(fā)的傳單隨報(bào)附送的夾報(bào)廣告單 .DM 街頭的 POP廣告。 ◎推銷(xiāo)員的訪(fǎng)問(wèn) .電視推銷(xiāo)或看到櫥窗中所 看到的商品。 ◎聽(tīng)到熟人 .朋友所說(shuō)的話(huà)。 主要因素是，顧客對(duì)於製造或提供商品與服務(wù)的公司所獲得的信心 。即企業(yè)必先贏(yíng)得顧客的信心。 大部分不願(yuàn)意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿(mǎn)意與不信任的情緒越來(lái)越高昂。 (屈臣氏事件低調(diào)回應(yīng) ) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象 ?會(huì)提出詢(xún)問(wèn)或抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。 ?提出詢(xún)問(wèn)者可能一時(shí)相信該公司信譽(yù)而 購(gòu)買(mǎi)商品 ,但對(duì)於自己的想法是否正確？ 卻有充滿(mǎn)不安心情的人。 ?1961年美國(guó) AT＆ T的 WATS制度：大量使用電話(huà)可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來(lái)的電話(huà) ) 。 (800免費(fèi)電話(huà)制度 ) 。 ?
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