顧客抱怨管理ppt課件-展示頁
2025-01-18 01:32本頁面
【正文】 看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對顧客抱怨的三個階段想法 認(rèn)為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 促進(jìn)主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 阻礙主因 』 的企業(yè) 2. 好好應(yīng)對顧客抱怨可為企業(yè)帶來無限的信譽與利益。 ?馬斯洛的「消費者需要五層次理論」 自我表現(xiàn)的需求 (Selfactualization) 自我的 需求 (Ego) 社會性需求 (Social) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) :賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結(jié)果所形成的 .買方對於賣方的人物評估感情 .在交易成立上勢將變成為一個重要的要素 』 + 開始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。 164。 164。 164。 164。 ?「心流」時代的顧客。 三 .為什麼會引起顧客抱怨 ?『 請稍微等一下 』 ?『 對不起、對不起 』 四 .顧客抱怨的原因 ?起因於企業(yè)方面。 ? 損失之金額 .不值得興師問罪 .浪費時間與勞力。 顧客不肯把問題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告 知。 ?非善意口傳 .將達(dá)兩倍九個人到十人。 ?日本現(xiàn)存 Free Dial(免費電話 )。 ?美國超過 50%以上的
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