針對(duì)顧客抱怨管理講解-展示頁(yè)
2025-01-20 23:32本頁(yè)面
【正文】 櫥窗中所 看到的商品。 .... . 主要因素是，顧客對(duì)於製造或提供商品與服務(wù)的公司所獲得的信心 。 大部分不願(yuàn)意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 ?提出詢問者可能一時(shí)相信該公司信譽(yù)而 購(gòu)買商品 ,但對(duì)於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來的電話 ) 。 ?惠爾普 (Wirpool)公司確立一項(xiàng)聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務(wù)人員趕往顧客處去處理的體系。 ?當(dāng)初係已受理抱怨為目的設(shè)立之免費(fèi)電話 .實(shí)際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。 ?臺(tái)灣目前的 0800 (免費(fèi)電話 ) 口傳影響 ?善意口傳 .至少有四個(gè)人到五人。 ?一個(gè)人非善意口傳告訴二十七個(gè)人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)達(dá) % (可口可樂所調(diào)查 )。 ? 顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿 解決。 ? 決定以後不再利用該商品或服務(wù) .或考 慮改購(gòu)其他公司的商品或服務(wù)便可以。 三 .為什麼會(huì)引起顧客抱怨 ?『 請(qǐng)稍微等一下 』 ?『 對(duì)不起、對(duì)不起 』 .... . 四 .顧客抱怨的原因 ?起因於企業(yè)方面。 ?「心流」時(shí)代的顧客。 164。 164。 164。 164。 ?馬斯洛的「消費(fèi)者需要五層次理論」 自我表現(xiàn)的需求 (Selfactualization) 自我的 需求 (Ego) 社會(huì)性需求 (Social) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) .... . :賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結(jié)果所形成的 .買方對(duì)於賣方的人物評(píng)估感情 .在交易成立上勢(shì)將變成為一個(gè)重要的要素 』 + 開始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 .... . 五 .對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對(duì)顧客抱怨的三個(gè)階段想法 認(rèn)為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 促進(jìn)主因 』 的企業(yè)
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