針對(duì)顧客抱怨管理講解-wenkub.com
2025-01-12 23:32 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 24分 4秒 23:24:042 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :24:0423:24Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 2日星期四 11時(shí) 24分 4秒 23:24:042 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :24:0423:24:04February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 c. 誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取申訴者的主張 d. 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮 e. 要認(rèn)清消費(fèi)者有聽(tīng)取說(shuō)明的權(quán)利 f. 消費(fèi)者的主張，並不是全部正確 的 （ 2) 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備 a) 不作辯解 b) 不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 c) 不要藐視對(duì)方 d) 切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理 e) 使用的措詞，要多加考慮 f) 切勿避開(kāi)問(wèn)題的核心 g) 申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮 （ 3）平常時(shí)的心理準(zhǔn)備 a. 要精通專門(mén)知識(shí)及法律等 b. 培養(yǎng)圓滿的常識(shí)與均衡的感覺(jué) c. 避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行 d. 要注意健康管理 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的 IANA過(guò)程 （ 1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 （ 2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 必須要聽(tīng)取抱怨申訴者所說(shuō)的話 ? 表示同感 ? 要有敬意，切勿失去平常心 ? 坦率承認(rèn)顧客的憤怒 ? 在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客 道歉 ? 以表示同意，來(lái)鎮(zhèn)定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法 1) 連聲說(shuō)「抱歉」 2) 說(shuō)壞話 3) 乞求憐憫 4) 裝傻 5) 全力以赴 6) 忽然改變?cè)掝}或中斷對(duì)方說(shuō)話 7) 說(shuō)奉承的話，來(lái)討好對(duì)方 8) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 9) 使用專門(mén)用語(yǔ)及業(yè)者用語(yǔ) 10) 說(shuō)挖苦人的話 11) 找人毛病，吹毛求庛 12) 責(zé)難 13) 言詞與行動(dòng)的不一致 14) 說(shuō)什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA
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