顧客抱怨處理程序-wenkub.com
2024-10-25 12:22 本頁(yè)面
【正文】 處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)．你的生意就會(huì)好一點(diǎn)、客戶就會(huì)多一點(diǎn)、利潤(rùn)就會(huì)高一點(diǎn)、倒閉就會(huì)晚一點(diǎn)。二是態(tài)度生硬敷衍了事賣出東西就萬(wàn)事大吉，客戶找上門來(lái)好像就是客戶的不對(duì)，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。服務(wù)人員要把客戶請(qǐng)到辦公室或貴賓室．會(huì)有利問題的解決。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。我輔導(dǎo)過服務(wù)部門的工作人員，體會(huì)最深的有兩點(diǎn)：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴管道。抱怨處理的方法和技巧建立完善的投訴制度。這些年消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到客戶的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問題上．對(duì)態(tài)度這無(wú)形的商品哪敢奢求。如果 我們的銷售人員學(xué)會(huì)用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件 愉快的事。探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對(duì)這一觀念的認(rèn)識(shí)?？蛻舻臐M意度會(huì)影響其購(gòu)買行為，立即改善要比久拖不決來(lái)得好。對(duì)服務(wù)的不滿，企業(yè) 只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。第五篇：撫平客戶傷痛——如何處理顧客抱怨doc撫摸客戶心靈的傷痛處理客戶抱怨按照我的觀點(diǎn)，處理客戶的抱怨，是在服務(wù)過程中由于經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平引發(fā)客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。，但不做任何承諾和回應(yīng) 重點(diǎn)提示：如果以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書，請(qǐng)立即報(bào)備區(qū)經(jīng)理及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。2)對(duì)于服務(wù)速度的抱怨，應(yīng)立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時(shí)立即到后場(chǎng)追蹤出單的情況；3)發(fā)生上錯(cuò)產(chǎn)品的抱怨時(shí)，應(yīng)先表示歉意，將錯(cuò)誤的產(chǎn)品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。 處理危機(jī)程序：，了解事實(shí)，表達(dá)解決問題的良好意愿 處理要點(diǎn)：傾聽時(shí)要目光注視顧客，表示尊重，不論你是同意或不同意，都不要將責(zé)任歸到自己身上。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生 2)退產(chǎn)品必須由值班經(jīng)理操作交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？，將該樣品妥善保存，以便進(jìn)行分析、調(diào)查；（如：時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）處理要點(diǎn)：1）收集到的資料需記錄在《餐廳特殊事件報(bào)告單》上，或門店管理組留言本上3)顧客的姓名和聯(lián)系方式必須留下，以便事后跟蹤，并歡迎顧客再次光臨交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來(lái)我們餐廳，您一定會(huì)看到我們的改變。處理危機(jī)程序：，態(tài)度禮貌、親切地詢問顧客事情的發(fā)生過程，收產(chǎn)品品質(zhì)（食品中有異物、食物中毒等）員工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、上錯(cuò)產(chǎn)品、菜品分量少等）集盡量詳細(xì)的信息；處理要點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇、注意禮貌用語(yǔ)交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過嗎？，但不要即可承認(rèn)事件的責(zé)任；處理要點(diǎn)：不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任、在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤 交談提示：1)對(duì)您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？ 2)我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行了解。門店所有領(lǐng)班及以上職級(jí)的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置178。有效地解決了危機(jī)，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事252。 如果換成自己面對(duì)這樣的問題該會(huì)有如何的心境252。當(dāng)?shù)谝回?zé)任人預(yù)判無(wú)法處理時(shí)同樣要通報(bào)上級(jí)尋求解決方案或現(xiàn)場(chǎng)支援252。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的店內(nèi)最高級(jí)別的管理者是危機(jī)處理的第一責(zé) 任人。調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)抱怨案件進(jìn)行處理，結(jié)果要知會(huì)當(dāng)事人。、方法及領(lǐng)導(dǎo)能力持有異議的。、處理員工抱怨投訴案的專責(zé)部門和協(xié)調(diào)部門。 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。 措施的有效性驗(yàn)證 措施的采取必須能使現(xiàn)存問題得到改善； 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問題的出現(xiàn)； 措施的采取能確保此類錯(cuò)誤不再發(fā)生。 必要時(shí)，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》提出糾正預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。 組員的職責(zé) 積極配合問題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作； 參與臨時(shí)措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 原因分析及驗(yàn)證； 討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。 如有附件/樣品，須在反饋表上注明 “有附件/樣品”字樣； 在附件/樣品上
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