平息顧客抱怨的方法和技巧-展示頁
2024-10-29 16:57本頁面
【正文】 滿意與顧客投訴分析模型 GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 一個 不滿 的顧客 GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系 一、掌握洞察他人心理的能力； 通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)； 通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)； 二、了解把握顧客的心理 顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理； 顧客想得到方便怕吃虧的心理； 顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；
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