【摘要】第十一章顧客抱怨管理和服務補救,本章教學內(nèi)容:,11.1顧客的抱怨行為11.2服務補救策略11.3服務承諾,3,11.1顧客的抱怨行為,一、顧客對服務失誤的反應,,二、了解顧客的抱怨行為顧客為什么抱怨...
2024-11-22 05:28
【摘要】顧客類型分析1處理顧客投訴2注意興趣需求對比行動聯(lián)想決定滿足1)購買“必要性”商品2)購買“感覺上占便宜”的商品3)購買“安全性高”的商品◆走馬觀花型◆有明確目標型◆優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力型◆饒舌、愛說話
2025-05-19 00:25
【摘要】2020/7/6新進人員訓練1顧客抱怨處理2020/7/6新進人員訓練2討論題綱?顧客為什麼會抱怨?顧客的抱怨應該如何處理?顧客抱怨處理的後續(xù)事宜?面對顧客抱怨的正確心態(tài)2020/7/6新進人員訓練3顧客為什麼會抱怨??因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差?因為顧客
2025-05-31 17:02
【摘要】顧客抱怨管理一前言:顧客的抱怨,就企業(yè)而言,乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會,而不是一種找麻煩的事。二為什麼顧客的諮詢那麼重要*顧客服務櫃檯扮演的角色。*顧客購買資訊來源。*促使顧客決心購買的動機。*企業(yè)對於顧客不滿與疑問的態(tài)度。*顧客對於商品不滿意的處理態(tài)度。*免費電話號碼制度。
2024-10-22 05:52
【摘要】如何換留抱怨的顧客—處理抱怨八步曲我們的顧客產(chǎn)生抱怨和流失的主要原因是因為產(chǎn)品的缺陷引起的。領跑的企業(yè)追求“零缺陷服務”但廣泛的潛在因素都會導致缺陷的產(chǎn)生。當缺陷顯得不可避免時,我們要面對的難題是:如何挽留的顧客?作為一名優(yōu)秀的的酒店管理人員或服務人員時,靈活的掌握或處理顧客抱怨的技能技巧顯得尤
2025-05-19 03:46
【摘要】平息顧客抱怨的方法和技巧非投訴抱怨投訴抱怨顧客期望顧客感知尊重與關注服務技巧與效率產(chǎn)品質量提供責任顧客使用銷售責任承擔責任服務質量顧客驚喜顧客滿意…………感知期望感知=期望
2024-10-25 16:57
【摘要】學會處理顧客的抱怨美的空調武漢產(chǎn)品管理中心——唐燕學會處理顧客的抱怨????認識抱怨?所謂的抱怨,就是顧客的不滿和牢騷。對于我們來說,聽顧客喋喋不休的抱怨,絕非是一件快樂的事情
2025-05-19 01:47
【摘要】投訴抱怨管理辦法為了規(guī)范客戶服務管理,維護公司品牌形象,提升客戶滿意度,為公司長期穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境,根據(jù)湖南泛華發(fā)展需要及總公司運營管理部要求,成立客戶服務體系,并嚴格執(zhí)行集團總部《客戶抱怨與投訴處理管理辦法》,實施客戶抱怨與投訴處理管理流程,具體內(nèi)容如下:1、客戶抱怨與投訴處理原則2、抱怨與投訴處理崗位人員要求及記錄制度3
2025-05-05 02:17
【摘要】LOGO顧客需求管理CustomerDemandManagement華僑大學工商管理學院本章內(nèi)容1.顧客需求的含義及獲得2.顧客滿意度及測評方法華僑大學工商管理學院顧客需求?需求的層次生理需求被尊重需求社交需求安全需求自我價值實現(xiàn)需求華僑大學工商管理學院
2025-01-16 04:12
【摘要】Complaining抱怨投訴便條(關鍵詞plain,dissatisfaction)?1.交待投訴內(nèi)容(表明本信的目的和要求)?2.說明情況,表達布滿情緒。(告知對方給自己造成的傷害和不便,提出解決問題的建議)?3.表達希望上述問題盡快得到恰當解決的強烈愿望,并對有關人員做出的努力表示感謝,必要時告知對方自己的聯(lián)系方式。
2025-05-05 02:47
【摘要】顧客管理技巧,,如何做好產(chǎn)品說明,熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉換成特殊利益的技巧后,基本上已能把握住解說產(chǎn)品的關鍵點。成功的產(chǎn)品說明技巧,能讓客戶認識他的問題,同時認同您提供的產(chǎn)品或服務能解決他的問題或滿足...
2024-11-20 01:37
【摘要】顧客管理技巧如何做好產(chǎn)品說明熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉換成特殊利益的技巧后,基本上已能把握住解說產(chǎn)品的關鍵點。成功的產(chǎn)品說明技巧,能讓客戶認識他的問題,同時認同您提供的產(chǎn)品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。什么是產(chǎn)品說明一般而言,正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實調查后,向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務能帶給
2025-01-16 05:46
【摘要】優(yōu)質服務VIP顧客管理2VIP顧客管理-目錄VIP客戶的4大技巧3VIP顧客的重要性?資料調查顯示,零售行業(yè)的銷售營業(yè)額有40%是來源于老顧客.4?VIP卡的種類VIP積分卡;VIP會員卡(
2025-01-15 05:19
【摘要】浙江大學管理學院魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心浙江大學管理學院魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心1引題?酒店為什么不愿意評星級??什么是顧客?什么是用戶??顧客最關注什么?用戶最關注什么?浙江大學管理學院魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心標準等級行業(yè)標準大堂
2025-01-15 03:10
【摘要】1顧客關係管理CustomerRelationshipManagement主講人:王昭雄國立中山大學企管博士樹德科技大學企管系副教授2大綱31.CRM的緣貣?數(shù)位經(jīng)濟下的產(chǎn)物?“一對一”個人化行銷?顧客價值的重新定位?Int
2025-01-26 00:48