顧客抱怨管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-15 01:32本頁面
【正文】 ) 言詞與行動的不一致 14) 說什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA過程 ? 為解決抱怨申訴者的問題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「 IANA過程」。 為什麼企業(yè)要處理抱怨 ?完成社會責(zé)任 ?履行法律義務(wù) ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務(wù)的合理化與成本的降低 ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷資訊 ?爭取與保持顧客對企業(yè)的信心 ?爭取與保持固定顧客 ?顧客滿足與擴(kuò)大企業(yè)利益 六 .處理抱怨時，首先應(yīng)做些什麼？ 1. 決定基本方針 2. 決定在公司組織中的定位 3. 決定任務(wù)與權(quán)限的範(fàn)圍 (授權(quán) ) 董事長 總經(jīng)理 各級幹部 基層員工 1.傳統(tǒng)管理模式 第一線服務(wù)人員 各級幹部 總經(jīng)理 董事長 2.服務(wù)管理模式 顧 客 亞都飯店四個服務(wù)管理信條 a) 每個員工都是主人 b) 設(shè)想在客人面前 c) 尊重每位客人的獨(dú)特性 d) 絕不輕易說不！ 4. 建立抱怨處理系統(tǒng) 5. 決定受理時間 (營業(yè)時間 /24小時 ) 6. 備齊抱怨處理手冊 7. 設(shè)備（硬體）的準(zhǔn)備 8. 人員的採用與訓(xùn)練 9. 消費(fèi)者服務(wù)櫃檯開設(shè)的 PR Ψ 事前的心理準(zhǔn)備 Ψ 處理時的心理準(zhǔn)備 Ψ 平常時的心理準(zhǔn)備 （ 1）事前的心理準(zhǔn)備 — 基 本的想法 a. 工作人員應(yīng)抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務(wù)的自覺與信心。對企業(yè)的忠誠度 五 .對於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的
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