顧客需求管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 04:12本頁面
【正文】 服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo) 精簡 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) ?讓每一位員工清楚認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)和各自職能 ?掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 ? 樹立“內(nèi)部顧客”的觀念 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 服務(wù) 提供者 顧客 顧客 外部 顧客 輸出 輸出 輸入 輸入 輸出 外部服務(wù) 內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋 服 務(wù) 過 程 服務(wù) 提供者 服務(wù) 提供者 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Must identify many customers –Current customers –Prospective customers –Lost customers ?What are important to most customers? –Performance –Value –Courteousness –Knowledge –Responsiveness 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Know your objectives ?Develop a strategic plan and timeline ?Asking key decision makers in the pany to help construct the survey ?The more specific the question, the better the answer ?Don’t make the survey too long30 minutes to fill out is max 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?Survey ?Phone interviewing ?Comment cards ?Focus groups ?Network survey ?Field reports 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 利用顧客滿意度指數(shù)模型 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS的相關(guān)理論 ?預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售
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