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如何滿足顧客的需求-文庫(kù)吧資料

2024-08-28 21:51本頁(yè)面
  

【正文】 溝通技巧 類(lèi)型 個(gè)人特性 程序特性 傳達(dá)信息 總體特性評(píng)價(jià) 漠不關(guān)心型 缺乏熱情、不感 興趣、冷淡疏遠(yuǎn) 無(wú)組織,散漫,不一致、混亂 我們不關(guān)心 客戶 個(gè)人特性和程序性兩方面較弱。 顧客:你們昨天說(shuō)給我寄送的優(yōu)惠券, 今天我怎么還沒(méi)收到? 顧客:我家寶寶前天都好好兒的,昨天吃 你們明一奶粉,今天感冒啦,你們要 負(fù)全責(zé),要給我賠償 …… 設(shè)定客戶期望值 如果客服代表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值,告訴客戶什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了 。 經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),在不同地區(qū)、不同地位、不同職業(yè)的客戶所抱的期望值明顯不同。 B的態(tài)度 —— 不太滿意:安裝師傅上門(mén)工作沒(méi)有穿鞋套 。 期望值是指人們對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 主觀上的一種估計(jì) 什么是期望值 假設(shè) AB二位不同的客戶,他們同期購(gòu)買(mǎi)了 C企業(yè)的產(chǎn)品。 ? 當(dāng),感知<期望值 時(shí) 客戶不滿意 ? 當(dāng),感知=期望值 時(shí) 客戶滿意 ? 當(dāng),感知>期望值 時(shí) 客服非常滿意 ? 性急的老板問(wèn)司機(jī): “ 我著急,還有多久 到公司? ” 司機(jī)說(shuō) 8分鐘,但 5分鐘就到了。下次再
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