ten如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 05:32本頁(yè)面
【正文】 ?強(qiáng)化溝通 ?目標(biāo)導(dǎo)向 ?換位思考 29 提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉 ?承擔(dān)責(zé)任 ?積極主動(dòng) ?善待客戶(hù) ?協(xié)同合作 ?適應(yīng)變化 贏得客戶(hù)的尊重 30 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系 客戶(hù)是左手，員工是右手 外部客戶(hù) 內(nèi)部客戶(hù) 31 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?信賴(lài)度 ?專(zhuān)業(yè)度 ?有形度 ?同理度 ?反應(yīng)度 客戶(hù)滿(mǎn)意度可以從以下幾個(gè)方面去改善： 32 問(wèn)題與交流 33 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 23 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi) ?職級(jí)顧客 ：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系； ?職能顧客 ：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ?工序顧客 ：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ?流程顧客 ：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶(hù)。 21 ?功能性 ——服務(wù)的效能和作用 ?時(shí)間性 ——時(shí)間上滿(mǎn)足需要的能力 ?安全性 ——不受傷害和損失 ?經(jīng)濟(jì)性 ——費(fèi)用的合理程度 ?舒適性 ——服務(wù)過(guò)程的舒適程度 ?文明性 ——滿(mǎn)足精神需要的程度 S:服務(wù)的質(zhì)量特性 22 什么是內(nèi)部客戶(hù)（顧客）？ ?內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 產(chǎn)品可分為四大類(lèi)： ?硬件 ?軟件 ?流程性材料 ?服務(wù) 15 Q:產(chǎn)品的質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。醫(yī)生見(jiàn)到魚(yú)刺先是吃驚，而后又非常尷尬。給你先開(kāi) 6盒吧?。ㄟ呎f(shuō)邊開(kāi)藥方） 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚(yú)刺都咳出來(lái)了。（從桌子下面拿出一個(gè)大盒子，放在桌子上） 我看你適合吃這種藥。 大夫：（在桌上拿起一份掛號(hào)單，大聲的喊）馮大勇！ 馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。 7 客戶(hù)的需求 差距 差距 什么是客戶(hù)的需求 ? 明確客戶(hù)現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距 8 需求的層次 要努力將客戶(hù)的需要提高到解決問(wèn)題的高度 ! 想要 需要 解
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