如何滿足顧客培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-02-24 23:59本頁面
【正文】 要成為卓越的企業(yè)應(yīng)遵循下列四原則 ?完美的得分是五種屬性中有一種是分、第二種分、其他是分即、 要成為卓越的企業(yè)應(yīng)遵循下列四原則 ?若在任何一項(xiàng)屬性達(dá)不到分則會(huì)破壞品牌形象，無法達(dá)到卓越的標(biāo)準(zhǔn)。 通路觀念的改變主要來自兩方面 ?、是網(wǎng)絡(luò)允許人們可以任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接觸任何事物。 ? 、經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)調(diào)查顧客認(rèn)為良好的經(jīng)驗(yàn)有以下幾 方面： 、企業(yè)的員工尊重客人、彬彬有禮、顧客被視為貴賓 、員工對顧客真誠、樂于助人 、業(yè)務(wù)人員介紹商品或服務(wù)印象良好 幫助顧客選他們想要的東西 、員工穿著得體，可以反映企業(yè)的形象 、適當(dāng)?shù)囊魳坊虍嬅嬖鎏碣徫锴槿? 企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重 ?、通路： ?（一）傳統(tǒng)的通路就是地點(diǎn)，但今天所說的通路涵蓋了多層意思，不但是實(shí)質(zhì)、還包括心理的、亦即能夠讓顧客快速方便接觸到的地方就是通路、通路也代表一種溝通、聯(lián)系和舒適的感覺。 企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重： ?、商品： ?、決定商品的成敗，除品質(zhì)外還包括產(chǎn)品線的深度和廣度，因此企業(yè)更重要的是如何做好商品組合的決策。 顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 三個(gè)層次 三、追求：這時(shí)顧客對企業(yè)非常忠實(shí)，他說 ? 我完全信任你，我不但追求你的一切，而且愿意讓你包辦我所需要的東西 ? 這是企業(yè)想要和顧客建立的完善關(guān)系，企業(yè)處于獨(dú)占的地位。? 顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 三個(gè)層次： 二、喜歡：顧客開始對企業(yè)著迷，他說：?我喜歡你的商店、商品和服務(wù)，我愿意到這里來消費(fèi)。 顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 分為三個(gè)層次： 接受、喜歡、追求 負(fù)責(zé)關(guān)系：不信任 顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系 三個(gè)層次： 一、接受：顧客愿意和企業(yè)打交道，但只是交易性的，談不上什么忠誠度，企業(yè)只是?符合?了顧客的需求。 顧客關(guān)心的新模式 顧客重視五種屬性 四、經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)認(rèn)為帶給顧客最好的購物經(jīng)驗(yàn)是娛樂，而顧客真正關(guān)心的是親密感。 顧客關(guān)心的新模式 ?顧客重視五種屬性： ? ? 二、服務(wù)：企業(yè)口口聲聲說要提供?加值服務(wù)?，但連基本的服務(wù)都做不好，因此顧客真正關(guān)心的是企業(yè)能否說到做到。 ? 顧客需要的人性的價(jià)值：信任、尊重、誠實(shí)、尊嚴(yán)、親切、禮貌等，而非價(jià)格有多便宜，商品的品質(zhì)有多好。 當(dāng)今顧客需求的改變主要來自三個(gè)主面： 三、資訊的通訊科技發(fā)達(dá)、泛濫成災(zāi)，讓人困撓卻無所適從。 當(dāng)今顧客需求的改變主要來自三個(gè)方面： 一、社會(huì)的變遷： 人們?nèi)狈w屬感，渴望個(gè)人價(jià)值觀被肯定。從客戶角度看營銷 你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？ 你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？ 許多企業(yè)陷入所謂 “卓越的迷思中，他們一心一 意要追求卓越，在各
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