如何處理顧客的異議培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 22:01本頁(yè)面
【正文】 不給比較機(jī)會(huì)，迅速成交。、種購(gòu)買行為的顧客 ? 種購(gòu)買意向的顧客 ? 、種購(gòu)買意向的顧客 ? 確認(rèn)購(gòu)買，協(xié)助交款 ? “如果你決定買下這商品，我就給你開票了”“如果你同意，我就把商品包裝起來” ? 建議不是催促 ? 做出適當(dāng)?shù)淖尣? ? 成交時(shí)的禁忌 ? ? 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇 ? 、達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng) ? 促使顧客早成交的技巧 ? 、促使顧客早成交的技巧 ? 顧客：“別人都講，你家冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導(dǎo)購(gòu)：“這是我們故意設(shè)計(jì)的，你想，誰愿意把自己最丑陋地方暴露出來，我們讓消費(fèi)者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只不過用烤漆把焊縫包起來，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實(shí)材料。 ? （）逐點(diǎn)擊破法：根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，首先讓顧客同意次要問題，進(jìn)而促成全部交易，這對(duì)那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。 ? （）優(yōu)惠成交法：這里有個(gè)度，可以是價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等方面的附加價(jià)值，但不可無止的讓步。“我現(xiàn)在給你開票，你看好嗎？大姐。導(dǎo)購(gòu)員記得要出選擇題給顧客，不可用問答題。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買。只有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他方面的要求。、建議購(gòu)買的原則 ? ()東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個(gè)細(xì)微之處，生怕次品 ? ()仔細(xì)地看使用手冊(cè)時(shí)：對(duì)商品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題 ? ? ()幾個(gè)產(chǎn)品同時(shí)比較時(shí)：顧客把某個(gè)商品同其他商品比來比去，或者同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較時(shí) ? ( ）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 ? ()顧客提出成交條件時(shí)：顧客挑出一些無關(guān)緊要的小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品 ? ? ()詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客里了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品。 ? 、語(yǔ)言信號(hào) ? 、行為信號(hào) ? 語(yǔ)言信號(hào) ? ? 如何促進(jìn)顧客的成交 ? 一、把握時(shí)機(jī) ? 二、建議購(gòu)買 ? 三、成交策略 ? 一、把握時(shí)機(jī) ? 最佳成交時(shí)機(jī)：顧客購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時(shí)刻。如顧客說：你的產(chǎn)品很好，不過，我現(xiàn)在不能購(gòu)買。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑慮問題。 “你講的這些，前段時(shí)間我們也遇到過 …” 然后說出那個(gè)顧客的故事。導(dǎo)購(gòu)：冰箱的主要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，而且價(jià)格適中，你說是嗎？ ? 、例證消疑法 ? 例證是說明事實(shí)的最好方法。 ? 、順勢(shì)處理法 ? 利用顧客的異議，順勢(shì)變成顧客購(gòu)買的理由，說服顧客購(gòu)買。比喻能把抽象的功能具體化，深?yuàn)W的原理形象化，加深顧客的理解。導(dǎo)購(gòu)：是的，我們以前洗衣機(jī)內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計(jì)改進(jìn)了，你看 … ，真的感謝你們能多提出寶貴意見，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?！澳愕恼f法是對(duì)的，但是如果 … ””我同意你的看法，不過能否聽下我的看法 … “”我也有同感，問題在于 … ” ? 、補(bǔ)償處理法 ? 如果顧客對(duì)產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認(rèn)顧客意見沒錯(cuò)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或已經(jīng)改進(jìn)的功能來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。比如顧客講：“價(jià)格太貴了”導(dǎo)購(gòu)員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會(huì)覺得它合理了。下面介紹幾個(gè)常用方法。不過這樣能起到增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺(tái)機(jī)器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來找我。一般看到熟悉的人購(gòu)買了，下決定就比較容易了。 、動(dòng)用 “第三者 ” 如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購(gòu)買本公司產(chǎn)品，不妨動(dòng)用 “第三者 ”。 “對(duì)，不過 …” 。那有應(yīng)該如何面對(duì)呢？此時(shí)導(dǎo)購(gòu)最好用求教式的態(tài)度，多次詢問法，問明原因，千萬不可用 “你為什么不買？ ”這種責(zé)問式與其傷害顧客自尊。（）在問話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。（）把顧客嫌價(jià)格太貴的簡(jiǎn)單意念變成對(duì) “花錢的價(jià)值 ”的探討。我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個(gè)價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量?jī)?yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢買個(gè)放心，你說是嗎？ 這種處理異議的好處有： （）改變對(duì)立立
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