如何平息顧客的不滿培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 20:47本頁(yè)面
【正文】 訓(xùn)練課程 第四步：給出一個(gè)解決的方法 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。直到今天我仍舊沒(méi)有確認(rèn)通知，到底有沒(méi)有幫我預(yù)訂了車位，這樣搞把我的計(jì)劃都打亂了。你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對(duì)方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 ? 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無(wú)奈 ? 不要輕易的堵死對(duì)方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時(shí)處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái) 支持行為 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽 ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對(duì)顧客的重視； ? 善用簡(jiǎn)短的發(fā)問(wèn)語(yǔ) ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問(wèn)底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無(wú)論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對(duì)顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來(lái)； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。 6. 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 有時(shí)候顧客想知道你已采取改進(jìn)行動(dòng)，這時(shí)你應(yīng)向她保證，一定會(huì)將問(wèn)題匯報(bào)給能采取行動(dòng)的主管或部門。 4. 賠償或補(bǔ)償 顧客要為自己的損失得到補(bǔ)償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便、痛苦得到補(bǔ)償。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 3. 立即采取行動(dòng) 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問(wèn)題。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 1. 得到認(rèn)真的對(duì)待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒(méi)辦法”之類的答復(fù)。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 ?規(guī)章制度的問(wèn)題 ?服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 ?管理的問(wèn)題 ?承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題 ?自身情緒問(wèn)題 客人投訴的原因 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問(wèn)題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問(wèn)題 求重視心理 ?自身情緒問(wèn)題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 客人投訴的心理 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 顧客為什么會(huì)不滿？ ? 她的期望沒(méi)有得到滿足； ? 他此前對(duì)某人或某事心存不滿； ? 她很累，
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