如何平息顧客的不滿(mǎn)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-07 20:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說(shuō)我的車(chē)位預(yù)訂被取消了，接著又接到一個(gè)你們管理處另一個(gè)人打來(lái)的電話說(shuō)預(yù)訂還有效，讓我等待確認(rèn)通知。直到今天我仍舊沒(méi)有確認(rèn)通知，到底有沒(méi)有幫我預(yù)訂了車(chē)位，這樣搞把我的計(jì)劃都打亂了。” 服務(wù)人員 ：“您是說(shuō)上星期已預(yù)訂的車(chē)位，但到現(xiàn)在仍沒(méi)收到確認(rèn)通知，到底我們是怎樣安排的，對(duì)嗎？” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第三步：收集信息 通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 不滿(mǎn)的顧客 ：“我決不需要你們提供的有償服務(wù)，我甚至不喜歡你們經(jīng)常上門(mén)干撓，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)住戶(hù)檔案查到的吧？我收到大量的無(wú)用宣傳材料使我的信箱擠的滿(mǎn)滿(mǎn)的 ……” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解你不想被干撓的煩惱，很抱歉給你帶來(lái)的不便，為了處理好你的情況，我能知道你的住址嗎？好讓我及時(shí)通知同事處理好這件事情” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問(wèn)哪些問(wèn)題 了解身份的問(wèn)題 描述性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題 結(jié)果問(wèn)題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第四步：給出一個(gè)解決的方法 在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “ 你希望我們?cè)趺醋?？? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第六步：跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話、親訪或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 顧客走后 對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失 ， 觸類(lèi)旁通 ， 防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴 ， 顧客的不滿(mǎn)往往不是沖著你而來(lái)的 不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理抱怨技巧 ? 復(fù)述抱怨： 。 ? 道歉 : 。 ? 認(rèn)可感受 ：
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