如何平息顧客的不滿培訓講義(編輯修改稿)
2025-02-07 20:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題 服務技巧訓練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預訂被取消了，接著又接到一個你們管理處另一個人打來的電話說預訂還有效，讓我等待確認通知。直到今天我仍舊沒有確認通知，到底有沒有幫我預訂了車位，這樣搞把我的計劃都打亂了?！? 服務人員 ：“您是說上星期已預訂的車位，但到現(xiàn)在仍沒收到確認通知，到底我們是怎樣安排的，對嗎？” 服務技巧訓練課程 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 服務技巧訓練課程 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 服務技巧訓練課程 舉例 不滿的顧客 ：“我決不需要你們提供的有償服務，我甚至不喜歡你們經(jīng)常上門干撓，你是如何知道我的名字的？你是通過住戶檔案查到的吧？我收到大量的無用宣傳材料使我的信箱擠的滿滿的 ……” 服務人員 ：“小姐，我非常理解你不想被干撓的煩惱，很抱歉給你帶來的不便，為了處理好你的情況，我能知道你的住址嗎？好讓我及時通知同事處理好這件事情” 服務技巧訓練課程 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結果問題 服務技巧訓練課程 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 服務技巧訓練課程 第四步：給出一個解決的方法 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 服務技巧訓練課程 當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？ 討論： 服務技巧訓練課程 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “ 你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 服務技巧訓練課程 第六步：跟蹤服務 通過電話、親訪或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 服務技巧訓練課程 強調你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 服務技巧訓練課程 顧客走后 對事件的反省 與同事一起分享得與失 ， 觸類旁通 ， 防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計較個人得失 不要害怕投訴 ， 顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 服務技巧訓練課程 處理抱怨技巧 ? 復述抱怨： 。 ? 道歉 : 。 ? 認可感受 ：
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1