如何平息客戶的不滿(編輯修改稿)
2025-06-20 00:45 本頁面
【文章內容簡介】 立場 六步驟平息顧客的不滿 2021/6/17 11 平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言 — 最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。 仔細聆聽 — 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認真傾聽顧客講話的明顯標志。 2021/6/17 12 平息顧客不滿之二充分道歉 說聲抱歉 — 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為你代表公司的形象。 讓顧客知道你已經了解他的問題 — 要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。 2021/6/17 13 平息顧客不滿之三收集信息 提問的作用 — 你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問什么樣的問題 — 了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題 — 你必須問與整個事件有關的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 傾聽顧客的回答 — 如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應該花 80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。 2021/6/1
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