服務技巧培訓平息客戶不滿ppt28頁(編輯修改稿)
2025-01-31 08:06 本頁面
【文章內容簡介】 呢。 女：你居然和別的女人如此親近！啪 …… （一記耳光） 男：你為什么打我？ 女：你和你表妹什么關系？兄妹戀呀？ 男：兄妹關系呀，她才 3歲，我 22歲！ 女：??？ 從這個故事中你想到了什么？ 提問時的注意事項 ： ? 學會使用“因為” ? 問足夠的問題。 ? 傾聽顧客的回答 ? 重開訂單 ? 更換次品 ? 替代 ?? 拿出一個雙方均可接受的解決方案 你曾經(jīng)用過的、或你認為可以用于解決問題的方法有哪些？ 補償性關照（因為損壞或錯誤無法補救，問題往往難以真正取得圓滿的結果時采?。? ? 免費的贈品（禮物、商品或服務） ? 價格上打折 ? 公司吸納額外成本 ? 個人交往 …… 李文的公司旁邊開了一家復印店，都是新型的復印機。 李第一次光顧時，因為員工缺乏訓練，李等了一個小時才復印完。他們向李道歉，解釋所發(fā)生的事，并給了李一張可免費復印 100張的贈券。李想，不錯，相當公平，他剛開張，要是動作能熟練點兒，情況就好了。 一個星期后，李又去了，結果又等了 45分鐘。他們又道歉、解釋，仍然給了李一張可免費復印 100張的贈券。這一次李有點不理解了！ 從這個案例中你學到了什么？ 解決投訴的關鍵就是要干凈徹底地、令顧客滿意。 ?抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決方法。這時你一定要問顧客他希望問題如何解決，如：“你希望我們怎么做？”如果顧客的要求可以接受，那就迅速愉快地完成。 ?公司的擔憂 李從一家超市訂購了一件葡萄酒 ， 當酒被送到家里時 ，李并沒有立即去檢查 ， 而是一個星期后才打開箱子 ，這時他發(fā)現(xiàn)其中一瓶打碎了 。 李很生氣 ， 打電話找這家超市理論 。 超市的服務人員耐心地聽完了李的 “ 批評 ” ， 很有禮貌地道歉 ， 并且說重新補一瓶酒給李 ?？墒抢钣X得這不足以平息他的不滿 ， 他提出商店應該換一件給他 。 超市人員答應了這個要求 。 半個小時后 ，李收到了一件新的葡萄酒 。 然而令他吃驚的是，幾天后他得知那瓶酒是他的孩子打碎的。于是他從心里想：他將是這個超市的忠實客戶。 練 一 練 通過電話 、 電子郵件或信函 ， 向顧客了解解決方案是否有用 、 是否還有其它
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