客戶服務(wù)技巧-如何對(duì)待不滿意的顧客ppt54頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴部門分析原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)是 否要有針對(duì)性客戶投訴登記表投訴客戶名稱投訴內(nèi)容和客戶要求客戶聯(lián)系地址和電話受理人意見(jiàn) 質(zhì)檢人員 銷售人員 備 注公司業(yè)務(wù)主管簽字： 案例 3：紅都名品購(gòu)物中心是一個(gè)經(jīng)營(yíng)高檔品牌的銷售公司。某營(yíng)銷總顧問(wèn)，在為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常受到一些客戶的質(zhì)量投訴，如 衣服 掉色，衣服多皺等，但是經(jīng)過(guò)我們認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要原因來(lái)自于客戶根本就沒(méi)有按照要求洗滌和熨燙。結(jié)果造成售后的一些問(wèn)題。思考：針對(duì)這些投訴，企業(yè)是應(yīng)該推卸責(zé)任呢，還是從自身的經(jīng)營(yíng)方式去找問(wèn)題呢？ 案例 4： 80年代海爾德第一代電冰箱投入市場(chǎng)后，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴很多。經(jīng)過(guò)公司認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題讓客戶不滿意，而是客戶看不懂說(shuō)明書(shū)才引起了他們的不滿意。于是很多員工就抱怨客戶笨，素質(zhì)低，連說(shuō)明書(shū)都看不懂。后來(lái)張瑞敏親自帶人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源不是客戶笨，而是說(shuō)明書(shū)太簡(jiǎn)單，不適合我國(guó)消費(fèi)者。由于海爾冰箱引進(jìn)的是德國(guó)技術(shù)，而當(dāng)時(shí)德國(guó)已普及冰箱，消費(fèi)者使用不存在問(wèn)題，因此產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)只有幾個(gè)圖標(biāo)，幾乎沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明文字。海爾通過(guò)技術(shù)嫁接，說(shuō)明書(shū)也原封照搬。中國(guó)客戶都是第一次接觸冰箱，說(shuō)明書(shū)太簡(jiǎn)單自然就看不懂了。于是海爾在最短的時(shí)間里編出了通俗易懂的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。投放市場(chǎng)，客戶投訴率馬上下降了。五、客戶投訴處理的技巧客戶投訴處理的 禁止法則客戶投訴處理的 禁止語(yǔ)言針對(duì)特殊客戶的 處理方式客戶投訴處理的 一般原則客戶投訴處理的禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 ….處理投訴十句禁語(yǔ) 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 ….幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者① 感情用事者? 特征：特征： — 情緒激動(dòng)，或哭或鬧情緒激動(dòng)，或哭或鬧? 建議：建議： — 保持保持 鎮(zhèn)定鎮(zhèn)定 ，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示表示 理解理解 ，盡力，盡力 安撫安撫 ，告訴客，告訴客戶一定會(huì)有解決方案戶一定會(huì)有解決方案 — 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則注意語(yǔ)氣，謙和但有原則② 以正義感表達(dá)者? 特征：特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力? 建議：建議： — 肯定肯定 用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝感謝 — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持的愛(ài)護(hù)與支持③ 固執(zhí)已見(jiàn)者? 特征：特征： — 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸? 建議：建議： — 先表示先表示 理解客戶理解客戶 ，力勸客戶站在，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題互相理解的角度解決問(wèn)題 — 耐心勸說(shuō)耐心勸說(shuō) ，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處理方案④ 有備而來(lái)者? 特征：特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)欢ㄒ_(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音記錄處理人談話內(nèi)容或錄音? 建議：建議： —
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