如何平息客戶的不滿(編輯修改稿)
2025-02-07 21:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回答，以便你能從中知道怎么做。如果那種局面令人實(shí)在難以忍受，你可以想辦法結(jié)束它。 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答你的問題。對(duì)原因 4的回答：不要做任何猜測(cè)。當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大錯(cuò)誤，而且是無法避免的錯(cuò)誤，那是最令人尷尬的20第三步：收集信息 你不問問題，是因?yàn)槟闩骂櫩透械侥闶窃趯弳査麄儭?duì)原因 5的回答：如果問得合適，這不會(huì)成問題的。問問題可以使問題得以解決，總比讓顧客感到不滿更好。 問問題是你顯得太健談，好像不容別人參與。對(duì)原因 6的回答： 當(dāng)然有時(shí)沉默和幫助的表現(xiàn)，但有些話是必須說的。而且讓不讓顧客講話，你是知道該怎么說、怎么做的，對(duì)嗎？是友好21第三步：收集信息 問了問題后，你就會(huì)考慮下一個(gè)問題問什么，這樣你就很難注意聽顧客在說什么。對(duì)原因 7的回答：你想得也太多了。你只須讓你極度活躍的大腦停下來，去聽顧客講。當(dāng)你的顧客講完后，想想他的回答，這會(huì)使你想起一個(gè)問題該問什么。如果可能的話，顧客講話時(shí)，你可以做些記錄，這樣你就可以不用費(fèi)神去記住所有的細(xì)節(jié)了。 你沒有問問題的時(shí)間，你要不斷地去接受其他的電話，否則你就會(huì)失去你的工作！對(duì)原因 8的回答：知道嗎？如果你總是解決不了顧客的問題，那你可就真的要失去你的工作了。事實(shí)上，如果你在工作中只是草率地應(yīng)付顧客，你應(yīng)該現(xiàn)在就辭職，因?yàn)槟闶乖S多人感到痛苦。 如果你不去花必要的時(shí)間去解決問題，那么你就辜負(fù)了你的顧客，你的公司，更重要的是你辜負(fù)了你自己的工作！你還有什么其他的原因嗎？ 22第三步：收集信息問什么樣的問題l 了解身份的問題 l 描述性的問題 l 澄清性問題記住！不論這樣的話你聽過了多少遍，你都應(yīng)該去詢問。 23第三步：收集信息問什么樣的問題l 有答案可選的問題 l 結(jié)果問題 l 詢問其他要求的問題 經(jīng)驗(yàn)其實(shí)詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時(shí)你只需要對(duì)顧客剛說過的話作一個(gè)重復(fù)。你應(yīng)該學(xué)會(huì)使用 “因?yàn)?”。在你問問題時(shí)，給你的顧客一個(gè)原因。 24第三步：收集信息l 問足夠的問題 l 傾聽顧客的回答 經(jīng)驗(yàn)！開始時(shí)，你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽，給你的顧客 80%的時(shí)間去講。如果你聽的時(shí)間少于 80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。25第四步：給出一個(gè)解決的辦法特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法：l 打折。l 免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)。l 個(gè)人交往。當(dāng)給顧客造成不便時(shí)，打電話給他表示歉意。當(dāng)感受到你誠摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往會(huì)重建公司的信譽(yù)。26第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 提示！l 去結(jié)交一位新顧客所花費(fèi)的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費(fèi)多五倍！所以當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵就是要干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。 27第六步：跟蹤服務(wù) l 如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得 80分。如果你能做到第六步 —— 跟蹤服務(wù)，那么你就可以拿到滿分 —— 100分！l 跟蹤服務(wù)：通過電話、電子郵件貨信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。28第三篇 給你的建議l 掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) —— 語言，語調(diào)和手勢(shì)（或身體語言）。 29第四篇 給你的建議l 你與顧客交往時(shí)，語言，語調(diào)和手勢(shì)所占的比例。30掌握交際的藝術(shù)語調(diào)l 160
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