如何平息顧客的不滿(6)-文庫吧資料
2025-01-24 20:38本頁面
【正文】 。 服務技巧訓練課程 第四步：給出一個解決的方法 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。直到今天我仍舊沒有確認通知，到底有沒有幫我預訂了車位，這樣搞把我的計劃都打亂了。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 服務技巧訓練課程 對客語言表達的注意事項及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 服務技巧訓練課程 你應該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時處理 3判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發(fā) 4繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 服務技巧訓練課程 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 支持行為 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務技巧訓練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽 ， 作適當的回應 ， 以示對顧客的重視； ? 善用簡短的發(fā)問語 ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細節(jié)上刨根問底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。 6. 消除問題不讓它再次發(fā)生 有時候顧客想知道你已采取改進行動，這時你應向她保證，一定會將問題匯報給能采取行動的主管或部門。 4. 賠償或補償 顧客要為自己的損失得到補償，也許還想為耗費的時間、造成的不便、痛苦得到補償。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 3. 立即采取行動 顧客不愿意你下個月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 1. 得到認真的對待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒辦法”之類的答復。 服務技巧訓練課程 ?服務質量的問題 ?規(guī)章制度的問題 ?服務技能、服務態(tài)度 ?管理的問題 ?承諾不兌現問題 ?自身情緒問題 客人投訴的原因 服務技巧訓練課程 ?服務質量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現 －求兌現和合理的解釋 客人投訴的心理 服務技巧訓練課程 顧客為什么會不滿
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