如何平息顧客的不滿(6)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :31:5511:31:55February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時(shí) 31分 :31February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 11時(shí) 31分 55秒 上午 11時(shí) 31分 11:31: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:31:5511:31:5511:312/8/2023 11:31:55 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你弄錯(cuò)了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 2： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。無(wú)論你多累，多沒(méi)辦法也要以輕快的動(dòng)作來(lái)顯示你的關(guān)心。 問(wèn)題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對(duì)方 ? 傾聽(tīng)、記錄（表示重視） ? 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 ? 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無(wú)奈 ? 不要輕易的堵死對(duì)方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時(shí)處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái) 支持行為 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽(tīng) ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對(duì)顧客的重視； ? 善用簡(jiǎn)短的發(fā)問(wèn)語(yǔ) ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問(wèn)底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無(wú)論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對(duì)顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來(lái)； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。 ? 感謝顧客 ： 。 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。 。 :31:5511:31:55February
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