如何平息顧客的不滿(6)-wenkub
2023-02-08 20:38:02 本頁面
【正文】 訓練課程 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 仔細聆聽： 服務技巧訓練課程 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題 說聲對不起 服務技巧訓練課程 讓顧客知道你已經了解了他的問題 服務技巧訓練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預訂被取消了，接著又接到一個你們管理處另一個人打來的電話說預訂還有效，讓我等待確認通知。否則，應予以落實處理的時間，讓顧客放心 . 服務技巧訓練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務 如何平息顧客的不滿 服務技巧訓練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 5. 讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會采取正確的行動。她希望你尊重她以及她關心的問題。 你如何平息顧客的不滿 ?處理客戶不滿常見的錯誤行為 ?不滿的顧客想要什么？ ?傾聽的習慣 ?需要注意的措辭 ?掌握投訴處理的技巧 服務技巧訓練課程 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強調自己正確的方面、不承認錯誤 6表示或暗示客戶不重要 7認為投訴、抱怨是針對個人的 8不及時通知變故 服務技巧訓練課程 處理客戶不滿常見的錯誤行為 9以為用戶容易打發(fā) 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠實 12責備和批評自己的同事、表白自己的成績 13為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶的關鍵需求； 15在事實澄清以前便承擔責任 16拖延或隱瞞。服務技巧訓練課程 我們需要投訴 ? 這是顧客送給我們的禮貌 ? 投訴是鞏固顧客關系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 1. 得到認真的對待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒辦法”之類的答復。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 3. 立即采取行動 顧客不愿意你下個月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。 6. 消除問題不讓它再次發(fā)生 有時候顧客想知道你已采取改進行動，這時你應向她保證，一定會將問題匯報給能采取行動的主管或部門。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。直到今天我仍舊沒有確認通
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