平息顧客不滿的實戰(zhàn)技巧ppt42頁)-wenkub
2023-02-06 19:35:09 本頁面
【正文】 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 仔細聆聽： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 說聲對不起 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預(yù)訂被取消了，接著又接到一個你們管理處另一個人打來的電話說預(yù)訂還有效，讓我等待確認通知。否則，應(yīng)予以落實處理的時間，讓顧客放心 . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 如何平息顧客的不滿 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 5. 讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會采取正確的行動。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。 你如何平息顧客的不滿 ?處理客戶不滿常見的錯誤行為 ?不滿的顧客想要什么？ ?傾聽的習(xí)慣 ?需要注意的措辭 ?掌握投訴處理的技巧 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 6表示或暗示客戶不重要 7認為投訴、抱怨是針對個人的 8不及時通知變故 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理客戶不滿常見的錯誤行為 9以為用戶容易打發(fā) 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠實 12責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 13為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 15在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 我們需要投訴 ? 這是顧客送給我們的禮貌 ? 投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 1. 得到認真的對待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒辦法”之類的答復(fù)。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 3. 立即采取行動 顧客不愿意你下個月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。 6. 消除問題不讓它再次發(fā)生 有時候顧客想知道你已采取改進行動，這時你應(yīng)向她保證，一定會將問題匯報給能采取行動的主管或部門。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。直到今天我仍舊沒有確認通
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