客戶談判實(shí)戰(zhàn)技巧(ppt74頁)-wenkub
2023-03-24 16:30:13 本頁面
【正文】 （態(tài)度） 被動(dòng)溝通 對等溝通 組織溝通范圍 組織內(nèi)部溝通 組織與外界的溝通 人際溝通中：交往頻率 陌生人的人際溝通 熟識人的人際溝通 企業(yè)與外界的溝通 客戶政府部門合作伙伴競爭對手備用關(guān)系 術(shù)語表 序號 術(shù) 語 1 2 3 4 5 6 7 8 3 溝通過程及各階段任務(wù) ? 人際關(guān)系的發(fā)展階段 ? 影響人際吸引的因素 ? 人際關(guān)系發(fā)展的溝通特征 訂約融和強(qiáng)化 擱置試探 放棄選擇 放棄人際關(guān)系的發(fā)展階段 注： 1）只列了一個(gè)發(fā)展方向； 2）僅指陌生人之間。 影響人際吸引的因素 ? 當(dāng)事人個(gè)人因素：能力、形象、個(gè)性等等 ? 相互關(guān)系：如距離近、相似或互補(bǔ)等等 ? 投入 ? 現(xiàn)場情況：如卷入深度、角色期望等等 人際關(guān)系發(fā)展的溝通特征 階段 溝通特征 1 選擇 初（步）、粗（略）定向，表面接觸 2 試探 投入不大，回避風(fēng)險(xiǎn)，小規(guī)?；セ? 3 強(qiáng)化 投入較大，可進(jìn)行假設(shè)性討論，可建立預(yù)期 4 融合 彼此理解，允許有錯(cuò)誤，可建立制度 5 訂約 正式制度，長期承諾 續(xù)前 回避順從折中（妥協(xié)）競爭（支配）合作人際關(guān)系處理方式 術(shù)語表 序號 術(shù) 語 1 2 3 4 5 6 7 8 4 影響溝通的主要因素及相關(guān)策略 ? 溝通要素 ? 影響溝通的其他因素 ? 涉及溝通當(dāng)事人的技巧 ? 涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧 ? 溝通噪音處理技巧 ? 談判過程中的有效溝通 溝通要素 當(dāng)事人管道及內(nèi)容噪音 影響溝通的其他因素 立場（態(tài)度）背景投入和風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備工作日程安排 涉及溝通當(dāng)事人的技巧 ? 當(dāng)事人角色 ? 當(dāng)事人選擇 ? 當(dāng)事人的個(gè)人資源 ? 當(dāng)事人溝通能力 溝通管道 面對面電話、傳真文件計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（電子郵件等） 溝通內(nèi)容 思想、價(jià)值觀感情認(rèn)識（觀點(diǎn)）意志消息（情報(bào)） 涉及溝通管道和內(nèi)容的技巧 ? 溝通管道選擇 ? 溝通內(nèi)容選擇 溝通噪音處理技巧 ? 指溝通障礙 ? 外部噪音：來源于外部環(huán)境； ? 內(nèi)部噪音：由當(dāng)事人之間地位差別、文化差異、溝通能力的差異 談判過程中的有效溝通 例如： ? 準(zhǔn)備工作：起用與對方已經(jīng)建立了有效溝通的人員 ? 討價(jià)還價(jià)：運(yùn)用語言與非語言因素的技巧 ? 結(jié)局：單方面修改文本 術(shù)語表 序號 術(shù) 語 1 2 3 4 5 6 7 8 案例 1 挽留離網(wǎng)者 （胡德元） 你屬某網(wǎng)通公司，專做離網(wǎng)挽留工作。 現(xiàn)在面臨的問題是：甲公司提出了較高的 SPC（ 產(chǎn)品生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)控制方法 ） 要求 ， 而目前乙公司無法做到；但甲公司的大量訂單又十分誘人 。 丙的困境是：承擔(dān)外包業(yè)務(wù)初期需花費(fèi)大量人力、物力，但隨后的風(fēng)險(xiǎn)是：乙可能會(huì)在丙的基礎(chǔ)上建立自己的系統(tǒng)，而不再把后期業(yè)務(wù)包給丙。 私下交流中濟(jì)南百同得知 ， 研究院希望軟件版權(quán)歸研究院 。 電腦中心派人實(shí)地看過 ， 確有電腦 40臺 ， 七成新 ， 其他雜物如電視桌椅雖已半舊 ， 但網(wǎng)吧地段很好 。 電腦中心再次派人調(diào)查后發(fā)現(xiàn)一個(gè)新情況：此網(wǎng)吧與房主的租期下個(gè)月就到期了 。 去年 B公司產(chǎn)品投入試運(yùn)行后 ， 多次發(fā)生障礙 。 不管怎樣電信公司已決定同時(shí)與 A、 B兩公司會(huì)談 。 他說 ,他對設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)及交易條件了如指掌 ， 但時(shí)間較緊 ， 手頭已有一些公司報(bào)家：一家 350萬 ，另一家 320萬 ,擋他仍愿從你公司采購 ， 只要你公司報(bào)價(jià)在 330萬元以下 。 他堅(jiān)持說沒有時(shí)間 ,只有報(bào)價(jià)后才能面談 。 問題：你是 A州方面擬派主談人員 ， 你如何選擇隨員 ？ 案例 8 赴日會(huì)談 （張紅芳） 新海通信有限公司 （ 屬大公司 ） 老總帶領(lǐng)包括總工程師 、 律師 、 翻釋等組成的商務(wù)考察團(tuán) ， 去日本進(jìn)行為期 8天的談判 ， 準(zhǔn)備購買日本 Adamant公司 （ 屬中小企業(yè) ） 的陶瓷插芯 ， 用于光纖設(shè)備生產(chǎn) 。 美國公司亞太區(qū)總裁托研究所的一位朋友寫信并轉(zhuǎn)寄合作建議書給研究所 。 最后 ， 當(dāng)總裁提出新的報(bào)價(jià) （ 合同文本 ） 時(shí) ， 所長發(fā)現(xiàn) ， 美方修改了原合同 ， 并取消了有關(guān)直銷的先決條件 。 你在約定的時(shí)間到達(dá)油田電信局開始調(diào)試 ， 在調(diào)試過程中 ， 采購員面帶難色的對你說： “ 局長認(rèn)為你我所確認(rèn)的價(jià)格太高 ， 國產(chǎn)設(shè)備只要一半的價(jià)格 ， 請你先回去等消息 ” 。 雖然電信公司的電信資費(fèi)高過聯(lián)通 ， 但電信公司采取一籃子匯總措施 （ 即長話 +市話以及其他優(yōu)惠條件 )， 從而使優(yōu)惠條件與聯(lián)通十分接近 。但經(jīng)過協(xié)商并簽完協(xié)議后，地方政府還常常由于種種原因，提出協(xié)議之外的其他要求，結(jié)果往往是電信公司不得不讓步
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