如何平息顧客的不滿(6)-文庫吧
2025-01-10 20:38 本頁面
【正文】 6. 消除問題不讓它再次發(fā)生 有時(shí)候顧客想知道你已采取改進(jìn)行動(dòng)，這時(shí)你應(yīng)向她保證，一定會(huì)將問題匯報(bào)給能采取行動(dòng)的主管或部門。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 7. 讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對(duì)客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對(duì)方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對(duì)有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對(duì)方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時(shí)處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 支持行為 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽 ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對(duì)顧客的重視； ? 善用簡(jiǎn)短的發(fā)問語 ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對(duì)顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。否則，應(yīng)予以落實(shí)處理的時(shí)間，讓顧客放心 . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 如何平息顧客的不滿 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你弄錯(cuò)了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 2： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 說聲對(duì)不起 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 舉例 顧客 ：“上星期二我收到電話通知，說我的車位預(yù)訂被取消了，接著又接到一個(gè)你們管理處另一個(gè)人
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