如何平息客戶不滿22頁-文庫吧
2025-01-10 20:47 本頁面
【正文】 客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。 抱怨就是顧客對某商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 1/25/2023 8 將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購買意愿高了一倍可達到 19%比 9%；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高 82%比 54%。 1/25/2023 9 第三篇：如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負面評價 站在顧客的立場 六步驟平息顧客的不滿 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 1/25/2023 10 平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言 — 最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。 仔細聆聽 — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認真傾聽顧客講話的明顯標志。 1/25/2023 11 平息顧客不滿之二充分道歉 說聲抱歉 — 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為你代表公司的形象。 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 — 要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。 ? 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 1/25/2023 12 平息顧客不滿之三收集信息 提問的作用 — 你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問什么樣的問題 — 了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題 — 你必須問與整個事
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