為什么平息顧客的不滿很重要-文庫吧
2025-02-19 20:11 本頁面
【正文】 ，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購買意愿高了一倍可達(dá)到比；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高比。 10第三篇：如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面評價 站在顧客的立場 六步驟平息顧客的不滿 11平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言 — 最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。 仔細(xì)聆聽 — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。 12平息顧客不滿之二充分道歉 說聲抱歉 — 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為你代表公司的形象。 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 — 要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。 13平息顧客不滿之三收集信息 提問的作用 — 你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問什么樣的問題 — 了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題 — 你必須問與整個事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 傾聽顧客的回答 — 如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應(yīng)該花的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。 14平息顧客不滿之四 給出一個解決方法 你需要拿出一個雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無法彌補時，請做出補償性關(guān)照。 補償性關(guān)照：你所采取的具體行動，目的是讓顧客知道你所犯的錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，是不得已而為之的
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