如何對(duì)待不滿(mǎn)意的顧客-文庫(kù)吧
2025-01-02 07:22 本頁(yè)面
【正文】 子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。排了分鐘的隊(duì)，好不容易到跟前了，臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能玩這種游戲，母子倆一下楞住了。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過(guò)于興奮而未看到，怨誰(shuí)？失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)人員親切地上前詢(xún)問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他到年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì) —— 因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。拿過(guò)卡片，母子倆愉快而去。 *真心真意為客戶(hù) * 一客戶(hù)在酒店用餐過(guò)程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根長(zhǎng)頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，大堂經(jīng)理在安慰無(wú)效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到客戶(hù)跟前摘去帽子，客戶(hù)才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿(mǎn)臉通紅地悻悻而去。 客戶(hù)并不總是“對(duì)”的 從這則案例中你得到關(guān)于客戶(hù)不滿(mǎn)處理的哪些體會(huì)？ 一客戶(hù)在商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，回去后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場(chǎng)經(jīng)理打電話(huà)。 商場(chǎng)經(jīng)理高興地對(duì)這個(gè)客戶(hù)大叫起來(lái)； “恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬(wàn)元大獎(jiǎng)了。我們專(zhuān)門(mén)在臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如果哪位客戶(hù)買(mǎi)到這臺(tái)冰箱就可拿到我們的千元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了！ ”客戶(hù)一聽(tīng)大喜過(guò)望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，千元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。結(jié)果商場(chǎng)的生意馬上火爆起來(lái)。 如果你是商場(chǎng)經(jīng)理你打算怎么隨機(jī)應(yīng)變，變壞為好？ 張小姐在某商場(chǎng)買(mǎi)鞋，經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選之后，她終于找到了一雙中意的鞋子。誰(shuí)知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是原先挑的鞋，于是生氣的回到商場(chǎng)。商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這件事情，馬上給與更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐 “滿(mǎn)載而歸 ”。 案例啟示：客戶(hù)的不滿(mǎn)意如果是工作失誤造成的，應(yīng)迅速處理客戶(hù)的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。 提供更多的附加值 一、關(guān)于投訴 、定義： 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到企業(yè)或第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為泛稱(chēng)投訴。 第二節(jié) 客戶(hù)投訴管理 、投 訴 的 實(shí) 質(zhì) ?表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難。 ?本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度降低的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。 案例：從表面上看，一個(gè)顧客是在投訴她新買(mǎi)汽車(chē)的后備箱關(guān)不嚴(yán)；從深層次上看，她是在說(shuō)：“如果你們把這個(gè)小問(wèn)題處理好，那么我的下一輛車(chē)還會(huì)在你們這兒買(mǎi)?！边@正是顧客給售車(chē)商出的小測(cè)試。 二、處理客戶(hù)投訴有什么意義呢？ ? 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感； ? 使企業(yè)獲得新的商機(jī)； ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件； ? 收集客戶(hù)反饋信息； ? （投訴）滿(mǎn)意客戶(hù)是最好的中介 ? 【 滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的人】 ? （投訴）不滿(mǎn)意客戶(hù)將是企業(yè)的災(zāi)難 ? 【不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)意告訴另外的人】 客戶(hù)的不滿(mǎn) ——意味著潛在商機(jī) 案例：年月，在杭州西子紅百貨公司鞋帽商場(chǎng)，一名叫莊偉的胖青年，提出一個(gè)特殊要求：能否給他做一雙多功能室內(nèi)拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因?yàn)樗碜犹郑瑥澭艹粤?。正巧金華鞋廠(chǎng)老板在場(chǎng)，卻認(rèn)為這個(gè)要求雖然苛刻了一點(diǎn)，但畢竟是客戶(hù)正當(dāng)而又必要的購(gòu)買(mǎi)需求。結(jié)果沒(méi)過(guò)幾天，一種鞋底上有圈圈裝的紗線(xiàn)，能牢牢抓住地板上灰塵的拖鞋便做了出來(lái)，莊偉大受感動(dòng)，同時(shí)這種妥協(xié)在市場(chǎng)上推出后也大受歡迎。 案例 消費(fèi)者王洪在購(gòu)買(mǎi)恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿(mǎn)。年月日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱(chēng)，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專(zhuān)門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買(mǎi)恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。 別不把消費(fèi)者當(dāng)回事！
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